Meer doen met minder is een noodzaak geworden. Servicebedrijven richten zich steeds meer tot technologie om een kleiner wordende talentenpool en een aanhoudend tekort van vaardigheden op te kunnen vangen. Meerdere factoren hebben geleid tot dit tekort, zoals de pandemie, vergrijzing van de bevolking en een groeiend aantal flexwerkers. Hoewel de oorzaken buiten onze controle liggen, zijn er nog steeds aspecten die bedrijven in de hand hebben.
Technologie is de sleutel
Servicebedrijven leunen steeds meer op technologie voor de ondersteuning van verschillende activiteiten; van het plannen van service-oproepen tot het stroomlijnen van backend-systemen. Er wordt echter niet altijd even goed gebruik gemaakt van wat we tot onze beschikking hebben. Hoewel we bijvoorbeeld vaak op data vertrouwen bij het onderbouwen van zakelijke beslissingen, wordt 68 procent van de beschikbare data niet gebruikt. Dat is zonde, want door beschikbare data in te zetten, en als bedrijf te blijven investeren in innovatieve ontwikkelingen zoals automatiseren, kan de efficiëntie aanzienlijk verhoogd worden.
Hier zijn drie manieren waarop servicebedrijven technologie kunnen inzetten om de uitdagingen op te vangen die de kleiner wordende talentenpool met zich meebrengt:
1. Intelligent plannen
Vaak kunnen er al verbeteringen worden doorgevoerd, voordat een service-oproep wordt geplaatst. Door gebruik te maken van kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML) wordt automatisch de beste technicus aan een order toegewezen. Dit wordt bepaald op basis van de aard van de oproep, ervaring en vaardigheden, locatie en zelfs de beschikbare apparatuur op de truck die nodig is voor de order. Hierdoor neemt de first-time-fix-rate (FTFR) – de hoeveelheid in één keer succesvol afgehandelde onderhoudsbeurten of reparaties – toe, en het aantal vrachtwagentransporten af. Zo blijft er meer tijd over voor extra interacties met klanten. Door het optimaliseren van het inplannen van oproepen en het rechtstreeks versturen van orders naar technici verhoogt de productiviteit per technicus. Zij hoeven niet meer naar kantoor om daar te wachten op een oproep, maar kunnen rechtstreeks vanuit huis vertrekken naar de eerste opdracht. Een eenvoudige verandering met een grote impact op de efficiëntie van het bedrijf.
2. Geïntegreerde systemen en data
Door een opdracht bij het eerste bezoek af te ronden, kunnen meer opdrachten uitgevoerd worden ondanks het beperkte aantal medewerkers. Doordat technici vaak geen toegang hebben tot de benodigde gegevens is er een grote kans dat een tweede bezoek toch nodig is. Door gebruik te maken van een Enterprise Resource Planning (ERP)-systeem worden de meest recente gegevens op een nauwkeurige manier beschikbaar gemaakt voor werknemers. Naast de toename in reparaties die in één bezoek lukken, kunnen technici ook reageren op andere problemen die zich tijdens een opdracht voordoen. Hierdoor wordt de weg naar een oplossing voor de klant korter, wat weer resulteert in een hogere klanttevredenheid.
3. Interactieve service op afstand
Hoe langer een technicus onderweg is, hoe minder oproepen beantwoord kunnen worden. Dit kan tegengegaan worden door augmented en merged reality (AR/MR). Met behulp van deze technologie kan de reistijd worden ingekort waardoor de deze tijd juist kan worden ingezet in face-to-face klantcontact. Hoewel dit soort technologie al enkele jaren wordt gebruikt, is de invoering door de pandemie versneld. Het stelt servicebedrijven namelijk in staat om op een veilige manier te communiceren met klanten zonder fysiek contact te maken. Thuisbezoeken zijn niet meer nodig doordat klanten op afstand eenvoudig begeleid kunnen worden om problemen op te lossen. Naast een efficiëntere klantinteractie, worden door de vermindering in reistijd ook meer oproepen opgelost.
Het wereldwijde tekort aan vaardigheden zal niet als sneeuw voor de zon verdwijnen. Door ons te richten op de factoren waarover we wél controle hebben, kan er alsnog een inhaalslag gemaakt worden in de efficiëntie van servicebedrijven.
Mark Brewer, VP Service Industries bij IFS
