Digitalisering is niet meer weg te denken in het verkoopproces. Alle fases – van online zoeken, simuleren, configureren, onderhandelen, betalen en nazorg – worden in razend tempo gedigitaliseerd. Tot aan chatbots toe. ‘Ja, die zijn nog een beetje houterig en zeker nog niet perfect, maar dat is een kwestie van tijd’, stelt Dennis van Beers, directeur van Festo Noordwest-Europa. ‘Tegelijkertijd is het koopgedrag, zeker van de nieuwe generatie engineers, sterk veranderd en geïndividualiseerd. Ze willen direct worden geholpen en niet worden teruggebeld. Ze willen dat motortje of die aandrijving nú bestellen. En als ze een foutmelding op hun controller hebben, willen ze niet wachten op een servicemonteur maar direct antwoord.’
Digitalisering is een oplossing voor die uitdagingen, maar we moeten uitkijken dat we er niet in doorschieten. ‘Want we zijn ook mensen en hebben de behoefte om onze emoties te kunnen uiten’, zegt Van Beers. ‘Dat kan gaan over weerstand, over klachten, over onzekerheid. Technologie is voorlopig nog niet zo ver dat je de menselijke factor kunt digitaliseren. Ik denk dat die menselijkheid een zwaar thema zal zijn de komende jaren.’
Van Beers merkt aan alle kanten hoe digitalisering het landschap verandert. ‘Omdat steeds meer mensen vaker thuiswerken is er intern de roep om een vaste kantoordag. Die trend van remote werken zie je ook bij onze klanten. En dat heeft weer effect op onze salesmensen. Die waren namelijk gewend om bij een klantbezoek meerdere afspraken tegelijk te maken, bij inkoop, bij engineering, bij service. Maar dat gaat niet meer, dus ze moeten steeds meer digitaal op afstand contact maken. Dat vraagt om andere kwaliteiten en een herijking van de traditionele salesrol.’
Festo heeft zijn klantenbestand goed in kaart gebracht. ‘We bekijken hoe we alle doelgroepen optimaal kunnen bedienen met onze mix van instrumenten en kanalen. Bij grote accounts zal er altijd een keyaccountmanager blijven die precies weet wat er bij zo’n klant speelt. Maar niet iedereen zit te wachten op een salesengineer die op de deur blijft bonken. Toch willen klanten snelle transacties.’ Dat soort partijen is vaak beter geholpen via de digitale weg. ‘De nieuwe engineers zoeken het liever zelf uit. Als je dat digitale aanbod niet op orde hebt, gaan ze een deurtje verder en ben je zo’n klant al kwijt voordat je wist dat je hem had.’ Digitalisering is essentieel, maar het vraagt om enorm veel menselijk maatwerk, wil Van Beers maar zeggen.
