De zaken lopen bij IAI industrial systems, bouwer van personalisatiemachines voor paspoorten en ID-kaarten, ook in coronatijd redelijk door. De assemblage van machines draait in Veldhoven min of meer normaal, evenals de toelevering van modules door system suppliers. Dat meldt managing director Bart Crols: ‘Vorig jaar was een topjaar, dit jaar draaien we ook goed en voor 2021 hebben we positieve verwachtingen. Onze orderportefeuille is goed gevuld.’ Aangezien IAI zijn machines wereldwijd levert, werd het bedrijf wel overvallen door de ingestelde restricties op het reizen. Intussen zijn die gelukkig voor veel landen weer wat afgezwakt. Daarbij heeft IAI nog als voordeel dat veel klanten overheden zijn, of daaraan nauw verbonden zijn. ‘Zo konden wij in sommige gevallen relatief snel het papierwerk geregeld krijgen om bijvoorbeeld onderhoud te kunnen uitvoeren.’
Toch ging ook IAI creatief aan de slag om waar mogelijk de noodzaak van reizen te verminderen. ‘Voordat wij een machine verzonden, kwam de klant altijd bij ons op bezoek voor de factory acceptance test (FAT, red.). Die zijn we digitaal gaan uitvoeren, waarbij we alle activiteiten voor de FAT laten filmen. De video’s en alle resultaten van de FAT sturen we naar de klant en bespreken we online. Zo kan de klant toch bij ons de acceptatie doen.’ Voor installatie bij de klant en afsluitende site acceptance test (SAT) is een volledig digitale aanpak echter een brug te ver. ‘Voor de installatie ondersteunen we zo goed mogelijk de klant of onze lokale partner. Vanaf het moment dat de stekker in het stopcontact gaat, zijn wel onze mensen ter plekke, voor het finetunen van de machine.’ Al met al zijn vertragingen tot enkele weken beperkt gebleven.
Het aantal servicebezoeken is teruggebracht, door remote support via telefoon, mail en online contact te gaan bieden. Bij voorkeur houdt IAI service en onderhoud in eigen hand. Dit vanwege de eigen specialistische kennis en het behoud van customer intimacy. Crols: ‘We willen zoveel mogelijk vanuit Nederland service verlenen, met eigen mensen. De grootste vraag is: wat komt er nu? We willen onze mensen natuurlijk niet naar landen sturen waar het risico te hoog is. Dat kan uiteindelijk consequenties hebben voor levering, maar voorlopig zien we niet dat we onze commitments niet kunnen houden.’
Crols verwacht dat een aantal aanpassingen blijvend zal zijn. Zo wil IAI vasthouden aan de virtuele FAT en gaat het de mogelijkheden onderzoeken om online support bij onderhoud uit te breiden met virtual en augmented reality. Complicatie is wel dat bij klanten de ruimte waar de machines van IAI komen te staan strikt geheim is. Monteurs van IAI mogen er al geen laptop of smartphone mee naar binnen nemen, laat staan dat ze in die ruimte verbinding met het internet mogen leggen. ‘We moeten eerst bij klanten checken wat überhaupt de mogelijkheden zijn.’ Inspiratie kan hier van collega-bedrijven komen, zoals IAI daar ook op andere terreinen voor openstaat. ‘Zo bestuderen we nieuwe businessmodellen en kijken daarvoor bijvoorbeeld naar personalization-as-a-service, als alternatief voor het verkopen van machines.’
