‘Wat kopen mijn klanten nou eigenlijk van mij?’ is een fundamentele, zo niet existentiële reality check voor bedrijven. Met mobiele telefoons was Apple de eerste die inzag dat het ging om gemak, eenvoud en productiviteit – een ervaring – en niet alleen om een apparaat om te bellen met een toetsenbord. Ze wisten hoe ze klantverwachtingen konden overtreffen. Het veranderde letterlijk het gezicht van de industrie.
Leveranciers van machines kunnen je vertellen dat het gaat om een snellere productie, optimale operationele efficiëntie of de mogelijkheid om innovaties als eerste op de markt te brengen, et cetera. Maar waar past het serviceportaal in je propositie? Ik twijfel niet aan het nut van een enkele portal, met zijn real time informatie, online bestelmogelijkheden en snelle probleemoplossing op afstand. Maar moeten elke machinebouwer en softwareleverancier er zelf een aanbieden? In plaats van te worden gebouwd op basis van een klantenvraag, lijken ze – ongevraagd – te worden gepusht. En samen maken al deze separate portalen het zakendoen ingewikkelder, niet eenvoudiger.
Denk aan het drukken van verpakkingen, waarbij productielijnen veel processen integreren om een afgewerkt product in één keer te vervaardigen. Er zijn tal van (co-)leveranciers bij betrokken. Die bieden complementaire processen zoals drukken, snijden en opwikkelen, ondersteunende apparatuur voor onder meer het monteren van drukplaten en inktdoseersystemen, en software voor verpakkingsontwerpen en ERP-systemen.
Op donderdag 24 november 2022 bij Boerderij Mereveld te Utrecht heeft de zaal het voor het zeggen en kiest de awardwinnaars van 2022 na Link Magazine’s ‘Wie zijn jouw échte partners?’- talkshow. Meldt u aan uiterlijk 14 november.
Je kunt je voorstellen wat voor problemen het geeft als deze leveranciers allemaal hun eigen serviceportaal hebben – elk met een aparte interface voor het bestellen van reserveonderdelen en het aanmaken van servicemeldingen. Computers vertragen omdat er te veel tabbladen tegelijk open staan; gebruikers verliezen tijd door van het ene scherm naar het andere te springen in plaats van zich te concentreren op het werk waarvoor hun klanten hen betalen.
Het is tijd voor samenwerking in de waardeketen om de IT-last te helpen verminderen. Een idee om de klanttevredenheid te vergroten is de ontwikkeling van één overkoepelend portaal, waarin de supportdiensten van alle suppliers kunnen worden geïntegreerd. Of misschien een open standaard, zodat alle portals met elkaar kunnen communiceren – geïnspireerd door de nieuwe gemeenschappelijke standaard voor USB-opladers (dat kabelspaghetti voorkomt).
En moet de gebruiker in het nieuwe tijdperk van servitization, waarbij de machinebouwer eigenaar blijft, überhaupt nog worden opgezadeld met een portaal? Voor een system supplier die ik pas op een bijeenkomst van Link Magazine sprak, is deze vraag aanleiding om te overwegen de stekker uit hun portaal te trekken.
Vanuit het oogpunt van waardecreatie zou een serviceportaal wel eens verspilling kunnen zijn, net als de knoppen op een vroegere mobiel. Dus alsjeblieft, machinebouwers, haal je hoofd uit de wolken – en help met defragmenteren!
Maarten Hummelen is marketingdirecteur en mede-eigenaar van GSE Dispensing in Brummen, leverancier van inktlogistieke systemen en software voor de verpakkings-, textiel- en coatingindustrie.
