Field service bedrijven staan onder druk om niet alleen aan de verplichtingen van de klant te voldoen, maar ook om concurrerend te blijven en duurzaamheidsdoelstellingen te realiseren. Dit laatste geldt als eerste actiepunt voor de toekomst. Respondenten spreken ook hun bezorgdheid uit over het gebrek aan geschoolde arbeidskrachten (40 procent) en verandermanagement in combinatie met de adoptie van nieuwe technologie (37 procent). Aldus het wereldwijde onderzoek State of Service waarvan cloudbedrijf voor bedrijfssoftware IFS eind januari de resultaten publiceerde.
Link magazine editie februari/maart 2023 | jaargang 25 thema: Volle buffers en toch tekorten. Lees Link digitaal of vraag een exemplaar op: mireille.vanginkel@linkmagazine.nl
Marne Martin,
Het onderzoek belicht de grootste uitdagingen en prioriteiten van field service bedrijven voor het komende jaar. Gezien de ervaren arbeidsmarktkrapte is het niet verbazingwekkend dat bijna de helft (46 procent) van de respondenten aangeeft dat hun bedrijf moeite heeft om de service level agreements (SLA’s) na te leven. De bevindingen laten ook zien dat technologische superioriteit de belangrijkste onderscheidende is factor geworden op het gebied van field service (29 procent) en heeft daarmee de klantervaring ingehaald (26 procent). 37 procent van de respondenten ervaart verouderde of gebrekkige technologie als een constante druk. Deze trend toont aan dat bedrijven inmiddels inzien dat het niet investeren in de juiste digitale technologie grote gevolgen kan hebben, aldus het commentaar van IFS op de uitkomsten.
Hoe dan ook, sinds 2018 wordt er steeds meer geïnvesteerd in technologie. Uit het State of Service-onderzoek van 2022 blijkt dat de implementatie van artificial intelligence meer dan verdubbeld is, namelijk van 22 procent naar 46 procent. Ook is reverse logistics (oftewel retourlogistiek: het ophalen van kapotte, gebruikte of afgeschreven producten/verpakkingen) gegroeid van 25 procent naar 54 procent en is de implementatie van chatbots bijna verviervoudigd van 11 procent naar 44 procent. Alhoewel technologie de investeringstrends aanstuurt, blijft de focus op de klantervaring belangrijk. 44 procent van de respondenten is van plan om hulp op afstand te implementeren; 42 procent wil kennisbeheer implementeren; 40 procent gaat inzetten op Scheduling Optimization and Automation; ten slotte geeft 36 procent aan customer self-service belangrijk te vinden en te gebruiken. Marne Martin, president service management van IFS: ‘Terwijl klantgerichtheid hoog op de agenda blijft staan, is het belang van technologie veel groter geworden. Succes is echter afhankelijk van het vermogen om mensen en vaardigheden af te stemmen op de marktdynamiek, en de vraag van de klant naar consistente dienstverlening.’
