Het is de toekomst: fabrikanten die zorgen voor dienstverlening in plaats van het produceren van goederen. Nederlandse bedrijven in de maakindustrie maken echter nog maar zeer mondjesmaat de stap richting servitization. Dat kan en moet anders.
De ontwikkeling van producten naar diensten wordt ook wel aangeduid met de term ‘servitization’. Het duidt de ommekeer aan van ‘output-based services’ naar ‘outcome-based services’. Bij dergelijke diensten neemt bijvoorbeeld een ziekenhuis niet een CT-scanner af, maar een scanvoorziening op basis van ‘pay-per-scan’. De leverancier blijft eigenaar en regelt het beheer en onderhoud. In de industriële sector kun je dit vertalen naar bijvoorbeeld niet alleen het leveren van een machine, maar ook het installeren, onderhouden en repareren. Of zelfs het aanbieden van assetmanagement, financiering en advies.
Hoe worden organisaties volwassen genoeg voor een transitie richting een businessmodel waar ook services deel van uitmaken? Er zijn vijf belangrijke aandachtspunten:
1. Klant komt centraal te staan
Door servitization veranderen relaties, zowel met klanten als met partners. De behoefte van de klant komt nog centraler te staan, en in veel gevallen is een ecosysteem van partners nodig om die behoefte optimaal in te kunnen vullen. Veelal zal er een directere relatie ontstaan tussen fabrikant en eindklant, en is aanvullende technologie nodig om de communicatie en de monitoring op afstand goed in te richten.
2. Nieuwe vaardigheden
Een sterkere focus op de eindklant vraagt ook om nieuwe vaardigheden, zoals het goed om kunnen gaan met klanten. Het gaat erom dat je in staat bent om een relatie met de klant op te bouwen. Technologie vormt daarbij de basis voor een goede serviceorganisatie. Om te komen tot nieuwe inzichten die waarde toevoegen voor de klant, is vaardigheid op het gebied van data-analyse essentieel.
3. Gefaseerde transformatie
Een transformatie naar dienstverlening gebeurt het beste in stadia. Een eerste transitiefase is doorgaans het aanbieden van onderhoud, eventueel in combinatie met monitoring van de machines en apparatuur. In een volgende fase blijft het apparaat in bezit van de fabrikant en neemt de klant de output ervan als dienst af. Het beheer en onderhoud zijn daarmee in handen van de serviceorganisatie.
4. Investeren in mensen en technologie
Een servitizationstrategie vraagt om een infrastructuur die predictive analytics en monitoring op afstand mogelijk maakt. Dat vereist wel mensen met specifieke kennis en vaardigheden, zoals datawetenschappers en goed opgeleide IT-specialisten.
5. Cultuurverandering
Ten slotte is het belangrijk dat er een ‘servicecultuur’ ontstaat en dat snel inzichtelijk is welke vaardigheden ontbreken om van de transformatie een succes te maken. De organisatie moet snel kunnen meebewegen met markttrends en klantwensen. Sales moet bovendien worden getraind in het verkopen van diensten in plaats van producten.
Maar het belangrijkste is misschien wel dat organisaties niet de focus verliezen op waar ze nu goed in zijn: de productie van industriële apparatuur. Bij outcome-based services verkoop je weliswaar geen producten meer, maar ze vormen nog steeds de basis van de dienstverlening.
Arline Nijeboer is customer engagement manager bij Experis Ciber, onderdeel van Experis IT, het IT-merk van ManpowerGroup Nederland. De focus ligt op digitale transformatie.
