Uit het rapport ‘Servitization – dienstverlening is de toekomst van de industrie’ blijkt dat industriële bedrijven slecht 20 procent van hun omzet halen uit dienstverlening. Niet zo vreemd daar zij 90 procent van hun installed base niet (meer) niet meer in beeld hebben. ‘Hier ligt dus nog veel potentie en winst’, aldus David Kemps van de ABN Amro, met Frank Marks van Praetimus de opstellers van het rapport. ‘Servitization is voor maakbedrijven relevanter dan ooit. Bovendien kunnen mkb’ers hun servicepropositie nu beter en goedkoper uitbouwen dan ooit, dankzij
razendsnelle ontwikkelingen op het gebied van software, sensortechnologie en het Industrial Internet of Things (IIoT).’ Kemps en Marks presenteerden hun bevindingen gezamenlijk tijdens een breakout sessie, onderdeel van het ‘Make Your Future’ -programma van de Dutch Design Week deze week in Eindhoven.
Een bedrijf als VSE laat de installatie van bijvoorbeeld de drukvaten helemaal over aan derden, laat staan dat ze zelf de service verzorgen. Maar Corrosion, leverancier van anodes voor de scheepsbouw, verdient zijn geld steeds meer met de service. Daartoe zijn hun anodes tegenwoordig uitgerust met allerhande online sensoren die het bijvoorbeeld mogelijk maken het onderhoud nauwkeurig te plannen. Maar ook Ruigrok, fabrikant van toegangssystemen, kan voor klanten met een servicecontract nauwgezet en online volgen hoe vaak een hek open en dichtgaat en zo het onderhoud voorspelbaar en planbaar maken. Uit onderzoek van Praetimus blijkt dat veel oems bezig zijn met de stap naar een businessmodel waarin service meer centraal staat, maar ook dat ze het zetten ervan ‘moeilijk’ vinden en dat is, aldus Marks, logisch want servitization vergt onder andere een cultuurverandering: ‘De focus moet verschuiven van product naar klant.’
De stap naar servitization is nog het gemakkelijkst te zetten door fabrikanten van systemen met een lange levensduur, zodat over lange periode service gegeven kan worden. Maar dan kan het ook veel opleveren: bij de onderzochte bedrijven wordt 40 procent van de omzet uit service gehaald, maar de winst daarover is wel vijf keer zo hoog als over de omzet die met verkoop van nieuwe producten wordt gegenereerd. Veel bedrijven hebben nog niet in de gaten hoeveel winst ze kunnen behalen met service en geven bijvoorbeeld de spare parts bijna gratis weg juist om de klant te behouden voor verkoop. Dankzij het voortdurende contact met de klant, al dan niet online, maakt servitization het ook mogelijk accurater te reageren op klantvragen. En het biedt een continue inkomstenstroom, anders dan de veel cyclische inkomsten uit verkoop.
Overigens, zo maakte Marks duidelijk, brengt het service gerichte businessmodel ook risico’s met zich mee. Zo kan door het combineren van verkoop en service de strategische focus verloren gaan, moet niet alleen geïnvesteerd worden in andere, maar ook méér mensen, want service is arbeidsintensiever. En bij het opstellen van nieuwe servicecontracten staat nooit vast of die gedurende de looptijd ook werkelijk winstgevend blijven. Voorts vergt het investeren in service-design en ook in technologie, onder andere om de big data binnen te halen waarmee de service gefinetuned kan worden. Al met al zal het nog wel een aantal jaren vergen alvorens oems het servitization-businessmodel alom gaan omarmen, zo schat Marks in.
Concluderend stellen de rapporteurs dat Servitization voor maakbedrijven ‘relevanter is dan ooit’. ‘Servitization biedt onderscheidend vermogen in een markt van commoditization, en eantwoordt aan de steeds verdergaande eisen van afnemers. Bovendien kunnen mkb’ers hun servicepropositie nu beter en goedkoper uitbouwen dan ooit, dankzij razendsnelle ontwikkelingen op het gebied van software, sensortechnologie en het Industrial Internet of Things (IIoT).’. Maar het draait dus niet alleen om technologie: ‘Een cultuuromslag van ‘producten’ naar ‘diensten’ is complex en vereist grote wendbaarheid. Op dit vlak heeft het mkb een streep voor op de grote multinationals.’
Voor het rapport Servitization: dienstverlening is de toekomst van de industrie – Van onderhoudscontract naar Product-as-a-Service’ ga naar.
Meer over servitization in de november-uitgave van Link Magazine die deze week uitkomt.
