Ruim 100 nominaties zijn er in de tweede ronde van de Dutch Industrial Suppliers & Customer Awards 2019 (DISCA’19). Bijna de helft in de categorie Best Customer, 29 in de categorie Best Knowledge Supplier en 25 in Best Logistics Supplier. Opvallend dit jaar is het grote aantal bedrijven dat in beide toeleverancierscategorieën is genomineerd: de helft van de Best Logistics is ook terug te vinden onder de noemer Best Knowledge. De gemiddelde waardering daalt voor het tweede jaar op rij. Een oorzaak kan zijn de grote marktdruk van de laatste jaren. De top-vijf in elk van de drie categorieën gaat door naar de finale. Die is op donderdag 21 november in Utrecht, voorafgegaan door een spetterde talkshow met boeiende gasten onder leiding van Henk Volberda (UvA) en Carolien Meijer (Bronkhorst High-Tech).
Ruim 100 voorkeursklanten en -leveranciers dringen door tot ronde 2, DISCA’19. Aanmelden voor Disca
In totaal zijn in de eerste ronde bijna 400 bedrijven genomineerd. Van de ongeveer 200 genomineerde klantbedrijven hebben er 48 de tweede ronde gehaald. Ook bij de suppliers is plusminus een kwart in de race gebleven. Het criterium om ronde twee te halen is dat een bedrijf door minimaal twee klanten/leveranciers genomineerd moet zijn.
Zeven ‘Best Customers’ hebben ook de tweede ronde gehaald in de categorie ‘Best Knowledge’. De overlap tussen die categorie en de ‘Best Logistics’ is nog veel groter: 13 bedrijven zijn nog voor beide awards in de competitie. Een verklaring daarvoor kan zijn dat veel toeleveranciers zich steeds breder gaan opstellen en erin slagen – al dan niet voor dezelfde klanten – zich zowel met logistieke competenties als met technologische kennis en vaardigheden te onderscheiden.
Meetinstrumenten
Genomineerden worden in ronde twee gescoord aan de hand van drie meetinstrumenten, ontwikkeld door Link Magazine in samenwerking met Berenschot, DBSC Consulting en Brainport Industries. Het Best-Knowledge-instrument meet de waardering van klanten voor hun kennistoeleveranciers, die met eigen r&d (inclusief engineering) in Nederland uitblinken in het toevoegen van waarde aan het eindproduct van de klant. De beoordeling omvat de kwaliteit van hun product-, productie- en materiaaltechnologie, de leverbetrouwbaarheid en de doorlooptijd – de mate waarin ze hun technologieën en processen proactief verder hebben verbeterd. Met het Best-Logistics-instrument beoordelen klanten hun logistieke leveranciers op de mate waarin zij er (proactief) in slagen de gevraagde componenten op tijd, in de juiste hoeveelheid, van de juiste kwaliteit en tegen de ‘on target’-prijs te leveren en in hoeverre ze zichzelf daarin waar mogelijk hebben verbeterd. Het Best-Customer-instrument tot slot bepaalt omgekeerd de waardering van toeleveranciers voor hun klanten op liefst vijftien aspecten: van ‘Betrekt ons tijdig bij de ontwikkeling’ en ‘Ondersteunt ons bij het verbeteren van onze producten en processen’ tot ‘Deelt opbrengsten en risico’s op eerlijke wijze met ons’ en ‘Betaalt altijd op tijd het afgesproken bedrag’.
Lagere cijfers Best Knowledge en Best Logistics
Omdat het hier gaat om het waarderen van voorkeursleveranciers en -klanten lijkt het logisch dat er veel negens en tienen uitgereikt worden. Maar dat gebeurt niet. Zo krijgen de Best Knowledge Suppliers voor de kwaliteit van hun productietechnologie en de mate waarin ze die proactief verhogen gemiddeld een 6,3. Ook de waardering voor de productie- en materiaaltechnologie en de proactieve verbetering is niet meer dan een 6+. De overall score is ook dit jaar gedaald, van een 7,4 vorig jaar naar een 6,5 nu.
De Best Logistics Suppliers scoren vooral hoog op het aanleveren van de juiste hoeveelheid en de mate waarin ze daarin zich – proactief – verbeteren: een 7,9. Voor de leverbetrouwbaarheid en de kostprijs en de proactieve inzet om die te verbeteren krijgen ze respectievelijk een 6,6 en een 6,3. De overall score is wel – zorgelijk – gedaald, van een 8,2 vorig jaar naar een 7,2 (!) nu. Een daling van een vol punt.
Daarmee zijn in beide leverancierscategorieën de gemiddelde waarderingen de laatste twee jaar fors gedaald. Ongetwijfeld zal dat mede terug te voeren zijn op de hoge werkdruk door het grote aanbod aan orders gecombineerd met het tekort aan goed opgeleide mensen. De kwaliteit van het werk gaat er daardoor niet zozeer op achteruit. Het probleem is vooral dat er geen progressie wordt gemaakt. Ook het op tijd leveren is een groeiend probleem.
Communicatie
In de twee award-categorieën is de waardering voor de communicatie en de inzet zich daarin te verbeteren door de bank genomen niet top, maar ook niet slecht. Klaarblijkelijk zijn de suppliers wel behoorlijk in staat uit te leggen waarom ze geen kans zien hun productietechnologie te verbeteren of waarom ze echt niet op tijd kunnen leveren of tegen een lagere prijs. De gemiddelde ‘Best Logistics’ krijgt daar een 7,5 voor, de ‘Best Knowledge’ een 7.
De vraag is dan hoe de genomineerde suppliers hun communicatie met hun klanten precies hebben ingericht. Die vraag is voorgelegd aan een paar leveranciers die ook met hun communicatie goed scoren.
Teamwork
Volgens Paul Cohn is het een kwestie van de ‘goede mensen’ in huis hebben. ‘Als je zo als wij een product leveren waarmee je niet direct het verschil bij de klant kunt maken, moeten je mensen dat doen. En dat doen ze. Klantgerichtheid zit in ons DNA’, aldus de directeur van Roba Metals, een internationaal opererende handelsfirma en semi-producent van staal, roestvaststaal en nonferro en in ronde twee van ‘Best Logistics’. ‘Juist daar selecteren we nieuwe mensen op. Vervolgens is het zaak dat ze die klantgerichtheid on-the-job oppikken en in hun werk toepassen.’
En dat ongeacht de functie, vervolgt Cohn. ‘Het geldt ook voor bijvoorbeeld die administratief medewerker die verantwoordelijk is voor het tijdig betalen van onze leveranciers. Want als wij die factuur netjes binnen de betalingstermijn van 30 dagen voldoen – en dus niet na 31 dagen – onderhouden wij de relatie. Heeft een klant een spoedlevering nodig, dan hebben we die leverancier hard nodig om onze klant goed te kunnen bedienen. Het is ook teamwork: zorgen dat je steeds de juiste materialen op voorraad hebt, zodat je ook die klant die op dagbasis bestelt flexibel kunt bedienen, dat kan de magazijnmedewerker niet zonder goede klantinformatie van zijn verkoop-collega’s.’
‘De verkoper is de spits’
Frans Verhaegh. Foto: Mevo.
Over teamwork gesproken, Frans Verhaegh maakt als hij het heeft over klantgerichtheid graag de vergelijking met een voetbalelftal. ‘Hoe de diverse functionarissen in je bedrijf met elkaar communiceren, is minder belangrijk. Het gaat er uiteindelijk om dat ze de bal naar elkaar spelen en samen tot goede aanvallen en doelpunten komen. Daarom werken wij ook nauwelijks met formele vergaderingen. Als iemand over een vraag van een klant wil overleggen met zijn collega’s, kan hij die bijeen brengen. Het beste zo snel mogelijk, want dan heb je het verhaal van de klant nog goed in het hoofd’, aldus de directeur van het Ruurlose Mevo Precision Technology, gespecialiseerd in fijnmechanica voor de hightech industrie en in 2015 Best Logistics-winnaar. ‘Op het voetbalveld ga je ook niet wachten, want dan verlies je zeker. Nee, storend werkt dat niet’, is zijn ervaring. ‘En niet iedereen hoeft overal meteen bij betrokken te zijn. Een inkoper kan ook wel eens via het ERP-systeem geïnformeerd worden. En niet elke speler heeft altijd per se dezelfde rol. Juist omdat hij de klantvraag het beste kan doorgronden, is de verkoper – met name voor de proto’s en 1-series – ook de inkoper. Voor de grotere series erna kan de inkoper z’n expertise inzetten. In voetbaltermen: de verkoper is bij ons de spits, de rest moet zorgen dat hij kan scoren. Maar als het zo uit komt, verdedigt hij ook mee en mag ook die laatste man scoren. Als je elf vedetten bijeenbrengt, heb je nog geen team. Ze gaan pas goed voetballen als ze bereid zijn elkaar te helpen, bereid om een gat voor een ander dicht te lopen of de bal van de doellijn te trappen om een tegengoal te voorkomen.’
Peter Rikken, dga Meilink
‘Praten, praten, praten’
Peter Rikken, ceo van verpakkings- en transportspecialist Meilink, winnaar van de Best Logistics Supplier Award 2016, noemt als belangrijkste instrument om gericht te zijn en te blijven op de klant: ‘Praten, praten, praten. Want generieke oplossingen bestaan niet: wat wij ontwikkelen en maken voor de klant aan verpakkingen en containers, is altijd maatwerk. En dan is het dus van het grootste belang te praten met die klant. Een van de belangrijkste principes binnen dit bedrijf is: de klant praat en wij vragen door.’ Dat gesprek voeren zijn mensen het liefst met de engineers van de klant. ‘Want die kunnen je ook het beste vertellen waaróm ze iets willen. Vaak zit het antwoord op die vraag in de vraag van hun eigen klant. Zo komen we erachter dat het bijvoorbeeld gaat om het verpakken van een levering aan een klant in Australië. En dan weten wij, vanwege de douaneregels daar dat de zendingen in een bepaalde volgorde moeten worden ingeklaard.’ Nu praat niet elke discipline binnen Meilink zelf met de klant, maar om te zorgen dat iedereen goed doordrongen is van wat die klant wil is het bedrijf van Rikken bezig met het invoeren van QRM (Quick Response Manufacturing). ‘Op onze vestigingen in Borculo en Schijndel werken we inmiddels met een engineering to order-werkcel waarin ook bijvoorbeeld het Bedrijfsbureau en Inkoop vertegenwoordigd zijn. Door met QRM te werken is de afstand tussen de diverse disciplines minder geworden, ook fysiek.’
Strakke procedures
‘Wij hebben geen verkopers in dienst’, zo geeft Marius Ekris, directeur bij Cimar Electronics, direct maar een schot voor de boeg. ‘Al dertig jaar zijn wij succesvol zonder actieve acquisitie: de klant doet bij ons een aanvraag, meestal nadat hij via-via van ons gehoord heeft. Of omdat hij al eerder met ons gewerkt heeft.’ Cimar Electronics in Veenendaal, dat nog niet eerder de tweede ronde van de DISCA haalde (wel twee keer de eerste), produceert printplaten, besturingskasten en -panelen, schakelkasten en diverse elektronische en elektrotechnische apparaten. ‘Het eerste contact’, schetst Ekris de gang van zaken, ‘loopt over het algemeen via mij. De klant komt met een eigen ontwerp dat ik grondig en persoonlijk met hem bespreek. Zo zorg ik dat we alle informatie krijgen om een zeer complete offerte op te kunnen stellen.’ In die offerte steekt Cimar vervolgens veel tijd: met een of twee man een halve dag voor een eenvoudig product, tot meer dan een week voor complexere producten. ‘Aan de hand van de BOM van de klant rekenen we in detail uit welke materialen en componenten nodig zijn en hoeveel machine- en manuren besteed zullen moeten worden. Ja, we steken veel tijd in offertes: omdat twee op de drie leidt tot een opdracht halen we die er wel uit.’ Zorgen dat al zijn medewerkers, direct of indirect betrokkenen bij de uitvoering, goed weten wat de bedoeling is, is eigenlijk geen issue, aldus Ekris: ‘Iedereen is vertrouwd met de strakke procedures die wij hanteren, conform de ISO 9000-standaarden en ingebed in onze eigen it- en ot-automatisering.’
Cijfers Best Customers
De ‘Best Customers’ krijgen overall van hun leveranciers een 7,6. Waardering is er vooral (een 8,3) voor het feit dat ‘ze ons zien als een strategisch toeleverancier waarmee een langdurige samenwerking is aangegaan’. Niet toevallig een criterium dat ook iets zegt over hoe de supplier zichzelf graag ziet. De laagste waardering wordt gegeven aan het criterium: ‘Geeft ons de mogelijkheid samen opgebouwde IP voor andere klanten te hergebruiken’. De klanten, ook al zijn het ‘voorkeursklanten’, krijgen hiervoor gemiddeld niet meer dan een 5,8.
Omdat de kwaliteit van communicatie in de keten alleen hoog kan zijn als ook de klant daarvoor zijn best doet, wordt ook die gemeten, aan de hand van vier verschillende criteria. Het gemiddelde cijfer daarvoor is een 7,4.
Elkaar versterken
Hans Wirds van uitbesteder Malvern Panalytical, ook nog in de DISCA-race, geeft aan dat hij en zijn collega’s veel tijd steken in de afstemming met toeleveranciers. ‘Onze ingenieurs bespreken hun ontwerpen met toeleveranciers en dat levert vaak verrassende ideeën op. Wat toeleveranciers bedenken, kan verstrekkende gevolgen hebben voor onze producten. Natuurlijk hebben we voor onszelf scherp voor ogen welke uitkomst we willen: we weten de gewenste optelsom van ieders bijdrage. Alleen hoe daar te komen staat open: daarin spelen toeleveranciers een grote rol. De onderlinge afstemming vraagt veel praten. We zitten niet in elkaars digitale systemen: toeleveranciers hebben geen toegang tot onze CAD-omgeving. Ik heb echt het idee dat toeleveranciers begrijpen wat we nodig hebben. Al is dat in de complexe mechatronicahoek meer het geval dan in bijvoorbeeld de plaatwerkindustrie. Dat is logisch’, aldus de global procurement director van de producent van complexe analyseapparatuur. Hij vervolgt: ‘De relatie met onze toeleveranciers is er vooral één van samenwerking. We zoeken altijd naar mogelijkheden om elkaar te versterken en gaan een langlopende relatie aan, we hoppen niet van de een naar de ander om een dubbeltje goedkoper in te kopen. We zijn sterk afhankelijk van hoe goed toeleverende partijen zijn: is wat wij bedenken maakbaar, wat zien zij als actuele trends en innovaties? We hebben veel overleg, we zoeken elkaar op, kijken elkaar in de ogen.’
Continu in gesprek
Ron Wolfhagen bij Vekoma in Vlodrop, een van de grootste fabrikanten van roller coasters en ook in de tweede ronde belandt, werkt eveneens het liefst met strategische leveranciers. ‘Onze relaties met toeleveranciers zijn open, transparant en gericht op de lange termijn. We dragen onze kernwaarden uit naar onze leveranciers. We vertellen hoe wij in de wedstrijd zitten, dat verwachten we ook van de keten. Klanttevredenheid is bijvoorbeeld heel belangrijk voor ons. Vekoma wil zijn klanten optimaal bedienen en zorgen dat problemen worden opgelost. Dat verwachten we omgekeerd ook van onze toeleveranciers. Eerst komt die klanttevredenheid, daarna financiële afhandeling. Bedrijven waarmee we op structurele basis zakendoen, weten wat we willen. Wij zijn continu met elkaar in gesprek. Beter één keer te veel dan te weinig. We vertellen over nieuwe ontwikkelingen en laten toeleveranciers vroegtijdig meekijken in ontwerpen. Onze engineers gaan ook mee naar leveranciers zodat ze weten wat daar gebeurt.’ Aldus de manager purchase & warehouse.
Joes Wigman
Finale
In elk van de drie categorieën gaat de top-vijf van de genomineerden door naar de derde en finale ronde. Daarin is het woord aan drie jury’s, die per categorie zijn samengesteld uit de bedrijven die de finalisten hebben genomineerd. Voorzitter van de twee suppliers-jury’s is Joes Wigman, managing director van organisatieadviesbureau Berenschot. Van de customer-jury is Anita van Gils, lector Familiebedrijven aan hogeschool Windesheim, de voorzitter. Na altijd pittige discussies bepalen de jury’s per categorie een top-twee. Tijdens het DISCA’19-event op donderdag 21 november in Boerderij Mereveld in Utrecht mogen de aanwezigen daarover stemmen, met hun smartphone. De scores van jury’s en publiek worden vervolgens met gelijk gewicht gecombineerd om te komen tot de Best Knowledge-, Best Logistics- en Best Customer-winnaars en runner-ups.
Talkshow: Wat wil de klant?
Vier industriële topondernemers schuiven aan voor een interview op het scherp van de snede tijdens het seminar van de achttiende editie van de Dutch Industrial Suppliers & Customer Awards (DISCA’19). Een van hen is Jeroen Wijering. Tien jaar geleden ontwikkelde hij de eerste versie van zijn player, voor het online afspelen van video’s. Inmiddels is hij dga van een middelgroot Amerikaans bedrijf, JW Player, met de hoofdvestiging in New York (zie het artikel op pagina 49). Ook aan tafel Hans van Wijngaarden, eerder werkzaam voor en een van de oprichters van Philips Digital Pathology. Daar legde hij de basis aan een systeem dat het werk van pathologen een stuk efficiënter moet gaan maken. Momenteel is hij bezig met het opstarten van Xyall BV op het gebied van moleculaire pathologie. Eveneens schuift aan Carel van Sorgen, baanbrekend ondernemer en oprichter van 247TailorSteel in Varsseveld, specialist in op maat gesneden platen, buizen en kantdelen. De vierde gast is Robert van Dorst, managing director van Cremer Speciaalmachines, bouwer van machines die razendsnel medicijnen, maar ook snoepjes en andere foodproducten kunnen tellen. Zij worden geïnterviewd door de altijd assertieve, maar tegelijk aimabele talkshowhost en UvA-hoogleraar Henk Volberda. Zijn alerte partner op het podium is Carolien Meijer, manager strategic marketing bij Bronkhorst High-Tech in Ruurlo.
Het thema is ‘Wat wil de klant?’ Het slaan van de brug naar de klant lijkt vaak zo gemakkelijk, maar is dat absoluut niet. Komen tot de kern van wat die werkelijk wil, vereist dikwijls een intensieve zoektocht. Natuurlijk moet daarin het directe contact met die klant centraal staan, maar vaak wordt juist dat verwaarloosd, vanuit de overtuiging: ‘We weten wel wat hij wil.’ Terwijl de klant zich dat vaak zelf niet eens bewust is. En het is ook niet iets statisch: het maakt nogal uit of je met de engineer, de business developer of de inkoper van de klant praat. Vergt het achterhalen van die behoeften niet een continu, iteratief proces dat je zo dicht mogelijk bij die werkelijke behoeften moet brengen? Na de talkshow volgt, onder het genot van een heerlijk diner, de uitreiking van de awards voor de Best Knowledge Supplier, Best Logistics Supplier en Best Customer.
Link Magazine organiseert het evenement in samenwerking met ING en ISAH. Het is donderdag 21 november 2019 vanaf 15.00 uur in Boerderij Mereveld in Utrecht.
