Hoe zit het met het verzamelen van gebruikerservaringen voor de verbetering van producten en diensten? Renishaw doet niet anders. Sterker nog: de feedback wordt verwerkt in casestudies, die voor alle klanten beschikbaar zijn. Ben Verduijn, area salesmanager van Renishaw, wil maar zeggen: de ervaringen van de klant zijn absoluut belangrijk.
Renishaw vergaart feedback klant om scherp te krijgen wat die écht nodig heeft
Renishaw levert onder andere (precisie)meetproducten voor de industrie. Het bedrijf, met de hoofdvestiging in het Verenigd Koninkrijk, ontwikkelt en produceert producten voor precisiemeting en procescontrole, waarmee klanten door middel van positiemeting en procescontrole de productietijd kunnen verkorten, machines betrouwbaarder kunnen laten produceren en de kwaliteit kunnen verhogen. Het bedrijf is, kort gezegd, specialist in het opsporen, aanpakken en beheersen van afwijkingen in de productieactiviteiten van de klant. Renishaw telt wereldwijd bijna 5.000 medewerkers, van wie elf in het Nederlandse kantoor in Breda. Dat lijkt niet veel. Maar, zegt Verduijn: ‘In bijna alle Nederlandse machinefabrieken waar CNC-machines staan, kennen ze ons en onze producten.’
Ervaringen naar ontwerpers
Goed, het belang van het verzamelen van feedback dus. Behoorlijk cruciaal in de werkwijze van Renishaw, zegt Verduijn. ‘We luisteren goed naar wat klanten tegen ons zeggen over hun productieproces en kijken vervolgens wat we ermee kunnen.’ Voor de klant zelf natuurlijk, maar ook voor andere klanten. Alle feedback wordt gedocumenteerd. En die input gaat eventueel de wereld over. ‘Dan kunnen onze collega’s in Azië en de Verenigde Staten bij vergelijkbare klanten zeggen: “Dit meetprobleem speelt bij zo’n machine bij een fabrikant in Nederland. Herkennen jullie dit? Moeten we daar samen eens naar kijken?” En dan kunnen ze het – indien nodig – oplossen.’
‘Ik zeg niet voor niets tegen de klant: we verkopen geen product, we verkopen een oplossing’
Belangrijk is ook, zegt Verduijn, dat relevante feedback van klanten wordt verwerkt in casestudies die voor iedereen beschikbaar zijn. ‘Zowel voor ons eigen productieproces als voor onze klanten. Op die manier zorg je ervoor dat alle kennis toegankelijk is. Alle klanten kunnen er hun voordeel mee doen.’
Verduijn heeft geen concrete voorbeelden van feedback van klanten die heeft geleid tot aanpassingen van de producten van Renishaw. Maar het is zeker, zo zegt hij, dat alle gebruikerservaringen tot betere producten van het bedrijf leiden. ‘Alle input die bij onze ontwerpers terechtkomt, wordt bekeken. En waar nodig passen we dingen aan, bijvoorbeeld in de interface of wat betreft het gebruiksgemak. Het is een kwestie van constante innovatie, waarbij we alle input en feedback meenemen.’
Samen optrekken
De area salesmanager benadrukt dat de feedback van de klant mede tot stand komt in samenwerking met Renishaw. Het bedrijf probeert namelijk constant klanten te laten nadenken over hun productieprocessen. ‘Als een proces in de machinehal niet goed verloopt, bekijken we met de klant hoe dat komt. Wat gaat er precies fout? Hoe komt dat? En met die uitkomsten gaan we samen aan de slag. Zo komen we tot een beter productieproces.’
Het gezamenlijk optrekken is belangrijk, omdat veel bedrijven niet goed scherp hebben hoe hun machines optimaal werken, is de ervaring van Verduijn. ‘Ik denk dat 95 procent van de klanten niet goed inzichtelijk heeft wat de mogelijkheden van hun machines zijn; hoe ze deze optimaal kunnen gebruiken. Ik zeg niet voor niets tegen de klant: we verkopen geen product, we verkopen een oplossing. We gaan namelijk eerst uitgebreid met de klant om tafel om scherp te krijgen wat hij nodig heeft. Hij zegt bijvoorbeeld dat hij een nieuw productiemiddel wil, maar uit die gesprekken blijkt dan dat een efficiëntere inrichting van het bestaande proces tot veel betere resultaten leidt. Zo komen we samen tot de beste oplossing. En die oplossingen kunnen we vervolgens ook weer inzetten bij andere klanten en eventueel bij onze eigen ontwerpers of productieprocessen. Op deze manier tillen we het productieproces naar een hoger niveau. We hebben elkaar gewoon nodig.’
