Servitization is kort gezegd de reis die maakbedrijven doorlopen van het ontwikkelen, maken en verkopen van producten aan klanten, naar het volledig ontzorgen van klanten en garanderen dat die producten optimale prestaties leveren. Oftewel, van het verkopen van auto’s naar het aanbieden van mobiliteitsdiensten. Of van het verkopen van printers naar het aanbieden van reprodiensten.
Meestal wordt dit gekoppeld aan de mogelijkheden van innovatieve technologieën (zoals digital twins, predictive data analytics, augmented reality, blockchain en 3D-printing) en revolutionaire verdienmodellen (zoals pay-per-use, power-by-the-hour en light-as-a-service). Naadloos samengevoegd in een wonderschone wereld, waar iedereen met iedereen is geconnecteerd, alles wordt gemeten, informatie vrij wordt gedeeld, er geleerd wordt van het verleden en alles proactief gemanaged wordt. En iedereen wordt er beter van. Een brave new world.
Maar hoe kom je daar? Het vergt nogal wat veranderingen bij zowel de klant (die een andere relatie met de leverancier aangaat), de leverancier zelf (die een compleet nieuwe propositie levert, al dan niet ondersteund door innovatieve technologie en geleverd door een sterk veranderde organisatie) als bij zijn ecosysteem (de leverancier kan immers niet alles zelf). Dat is voor veel bedrijven wel een erg hoge berg om in één aanloop te veroveren. Hoe mooi het uitzicht ook is, je wilt onderweg liever niet bevriezen of in een ravijn storten.
Net als de Mount Everest niet in één sprint beklommen wordt, zo kan ook de servitization-reis beter stapsgewijs gepland worden via een reeks van logische etappes. Te beginnen met een goede voorbereiding en inrichting van het basiskamp. Wanneer uw bedrijf diensten met meer toegevoegde waarde wil leveren aan klanten, zijn de eerste vragen: wat is de markt, wie is die klant, wat doet deze met uw producten en welke klantbehoeften (pains en/of gains) kunnen via uw diensten geadresseerd worden?
Door allereerst uw installed base (dat is immers de markt voor diensten) helder in kaart te brengen en die te gaan bewerken, neemt het marktaandeel van bestaande diensten (bijvoorbeeld reparatie en onderhoud) bij bestaande klanten toe. Net als de klanttevredenheid. Zo wordt er tijdens de eerste, korte etappe betrekkelijk risicoloos geld verdiend dat weer als brandstof voor de volgende etappe gebruikt kan worden. Deze stapsgewijze aanpak voorkomt het risico van ‘De Grote Sprong Voorwaarts’ (die Mao in de jaren 50 en 60 tevergeefs poogde te maken door in zijn industrialisatieprogramma complete stappen over te slaan) of de zoveelste pilot die strandt in goede bedoelingen, omdat deze niet aansluit bij de klantvraag of de organisatorische capaciteit.
Uw servitization-berg wordt niet lager door langer te wachten met hem te beklimmen. Maak het vertrek makkelijker door de eerste stap klein te houden. Ik wens u een behouden reis!
FRANK
Frank Marks is partner bij consultancybureau Praetimus – ‘The Value Engineers’ in Tricht. Het bureau helpt klanten business value te identificeren, te ontwerpen en te realiseren in het primaire proces. Dit langs drie lijnen: innovatie (ontwikkelen van nieuwe proposities), commercie (verbeteren van marketing, sales en service) en bedrijfsvoering (verbeteren van supply chain management).
www.praetimus.com
