Het achterhalen van wat de toegevoegde waarde is die de klant zoekt, waarin precies zijn behoefte zit, is als het vinden van de Heilige Graal. Die vind je niet, die kun je hooguit proberen zo dicht mogelijk te benaderen. Immers, de inkoper van de klant kan jou vertellen wat hij wil, maar vindt hij dat morgen nog, of over een paar maanden, als zijn markt wellicht weer veranderd is? En wat willen zijn collega’s, andere inkopers, engineers, marketeers, het management….? En ook het eigen bedrijf bestaat uit diverse functionarissen die contact met de klant onderhouden. Die in hun klantgesprekken eigen accenten leggen. Wat doet een onderneming om die (eind)klantbehoefte zo dicht mogelijk te benaderen? Wordt daarbij nog rekening gehouden met de relevantie voor de maatschappij? En in hoeverre is het een keyfactor bij het inrichten van de bedrijfsprocessen, om de flexibiliteit, de beschikbaarheid of de efficiëntie daarvan te verhogen?
