De industriële productiesector wordt steeds competitiever, bedrijven zien hun productmarges continu slinken. Fabrikanten zijn daarom op zoek naar nieuwe manieren om zich te onderscheiden. Dat gebeurt onder meer in de aftermarket van producten, met name door middel van servitization: van additionele dienstverlening een op zichzelf staande dienst maken. Door een goede service te verwerken in het businessmodel, bieden ze hun klanten een holistische oplossing in plaats van ‘slechts’ een fysiek product.
Dat is voor veel bedrijven nog een flinke uitdaging. In het jaarlijkse Manufacturing Report (2016) van Barclays ziet bijna zeventig procent van de fabrikanten ‘beschikbaarheid van middelen (mensen, materiaal, financiën)’ als belangrijkste obstakel voor het uitbreiden van hun dienstenportfolio. Ook in ons land hebben servicebedrijven te maken met sterke vergrijzing. Daarnaast is het voor bedrijven moeilijk om jonge mensen aan te trekken. Waar dat aan ligt, is niet zo gemakkelijk te duiden. Het vak van servicemedewerker is dynamisch en interessant, maar lijkt op dit moment jongeren allerminst aan te spreken. Daarbij komt dat het onderwijs in Nederland de laatste decennia erg algemeen is geworden, waardoor vakopleidingen minder in beeld waren bij jongeren.
Het gebrek aan mensen is deels op te lossen met tooling op het gebied van planning en scheduling. Deze tools zijn in tal van varianten beschikbaar en kunnen ervoor zorgen dat een servicemedewerker meer kan doen binnen de beschikbare tijd. Hiermee samenhangend is het gebruik van tools die de voorspelbaarheid van de serviceactiviteiten vergroten zodat er vooraf capaciteit kan worden op- of afgeschaald.
Tevens is het zaak dat serviceorganisaties goed kijken naar de bestaande servicemodellen. Zo kan het raadzaam zijn om een splitsing te maken tussen specialistische activiteiten en commodity-werkzaamheden. Door een splitsing kan men eigen experts inzetten voor specialistische activiteiten en de commodity-activiteiten eventueel uitbesteden aan een externe partij, omdat hier geen specialistische (lees, dure) kennis voor nodig is. Op deze manier kan een organisatie haar personeel meer moeilijke, uitdagende opdrachten bieden, wat de vitaliteit van het bedrijf ten goede zal komen.
Het is ook verstandig om kritisch te kijken naar de frequentie van onderhoudswerk. Vaak vindt onderhoud uit gewoonte volgens een bepaalde frequentie plaats. Onderhoud kan door technologische ontwikkelingen steeds meer toestandsafhankelijk plaatsvinden. Indien men alleen in actie hoeft te komen bij (potentiële) storingen, bespaart dat tijd en kosten. Daarnaast kunnen de vele aanwezige sensoren waardevolle data leveren om potentieel falen te detecteren en zo proactieve dienstverlening mogelijk maken.
Senior business consultant IFS Benelux
