Platform van Link magazine en TUE: van Configure to order naar servitization
Het bedrijf van agrarisch ondernemer Peter Gille is hooggeautomatiseerd met Lely-machines. Hij is zeer te spreken over Lely’s managementsysteem T4C: ‘Het mooie is dat nu alle data in één bakkie komen en dat ik niet meer allerlei lijsten hoef door te lopen.’ Foto: Sam Rentmeester
Afgelopen jaar organiseerden TU Eindhoven (TU/e) en Link Magazine bijeenkomsten rond het thema servitization. Half december was Lely gastheer voor de derde editie. De fabrikant van robotica voor de melkveehouderij verzamelt voor benchmarking en analyse erg veel data over de robots én de koeien. De machines hangen nog niet direct aan het internet. Om z’n dienstverlening aan boeren naar een hoger niveau te tillen, wil Lely de stap naar 24/7 online zetten. Hoger reiken wil ook TU/e-hoogleraar Ed Nijssen in zijn onderzoek aan het fenomeen servitization – samen met bedrijven.
Lely wil de stap zetten naar machines 24/7 online, vertelt Oscar Moers, senior manager technical support & services: ‘Wij willen sneller en proactiever kunnen acteren.’ Foto: Sam RentmeesterMagazine
– ‘We lopen tegen veiligheidsissues aan. Wat is wereldwijd de ideale verbinding?’
– ‘Het heeft echt meerwaarde voor de klant als je kunt meekijken.’
– ‘De it-afdeling van de klant wil geen ‘data push’ en schermt af.’
Met servitization naar een hoger niveau
De roots van Lely (met de hoofdvestiging in Maassluis en nu 1.200 medewerkers wereldwijd) liggen in de mechanisatie van akker- en grasbouw door innovaties. Een kwart eeuw geleden werd de eerste melkrobot geïntroduceerd. Vorig jaar nam Lely afscheid van zijn laatste activiteiten op het land (machines voor hooi- en grasbouw). Anno 2018 legt het concern zich nog steeds toe op innovatie, maar nu met een focus op robotica. Deze robotisering is mede een ‘vehikel’ voor servitization: het vertalen van productfuncties naar dienstenproposities. Op dit gebied wil Lely de komende jaren veel stappen zetten. Reden waarom het bedrijf optreedt als gastheer voor de derde bijeenkomst van TU/e-vakgroep ITEM (Innovation, Technology Entrepreneurship & Marketing) en Link Magazine over servitization.
Tijd voor koeien
Locatie van de bijeenkomst is Het Lansingerland in Bergschenhoek, onder meer boerderij, camping en horecagelegenheid. Al deze zaken vragen de aandacht van Annigje en Peter Gille, reden waarom hun boerderij hooggeautomatiseerd is met Lely-machines. Peter Gille is zeer te spreken over Time for Cows, T4C, het managementsysteem van Lely. Dat is ontworpen voor het automatisch melken met de Astronaut robot en linkt onder meer ook met het Vector automatisch voersysteem, vertelt Roy Ammerlaan, melkveehouder en T4C-specialist bij de afdeling Farm Management Support van Lely. T4C zet gegevens uit de stal (tot wel 200 verschillende data per koe) om naar bruikbare informatie die in een dashboard overzichtelijk wordt gepresenteerd met links naar uiteenlopende rapportages (van aantal melkingen per dag tot de hoeveelheid verstrekt voer). Dat verschaft inzicht in onder meer de voerefficiëntie en het welbevinden van de koe en helpt de boer om zijn bedrijfsvoering te optimaliseren. Een recente toevoeging is het gezondheidsrapport, dat verschillende data combineert om de koeien aan te wijzen die mogelijk ziek worden of dat al zijn. Gille: ‘Het mooie is dat nu alle data in één bakkie komen. Aan de hand van deze ene lijst bekijk ik koeien gericht om op grond van mijn eigen kennis in te schatten of ze ziek kunnen worden.’ De volgende ontwikkeling, zegt Ammerlaan, is inderdaad dat de Lely-software gaat helpen bij het stellen van een diagnose als een koe ‘verdacht’ is. Indrukwekkend zijn ook de mogelijkheden voor benchmarking, bijvoorbeeld met het gemiddelde voor Nederland of voor een zelf in te richten studiegroep van collega-boeren. ‘Tegenwoordig verkopen we aan de boer het complete plaatje.’ Dat begint al wanneer een boer heeft besloten om over te gaan op robotmelken. Lely biedt dan een compleet adviestraject aan om die overgang te begeleiden, te beginnen bij de inrichting van de (nieuwe) stal, met de melkrobot middenin de kudde, tot aan het trainen van de klant.
Roy Ammerlaan, T4C-specialist bij de afdeling Farm Management Support van Lely: ‘Tegenwoordig verkopen we aan de boer het complete plaatje.’ Foto: Sam Rentmeester
Connected machines
Over de prestaties van de machines worden eveneens veel data verzameld. Eén keer per dag gaan alle koe- en robotdata van de boerderij naar de cloud voor verwerking door Lely. Uit het monitoren van kritieke alarmen haalt Lely bijvoorbeeld informatie voor verbetering van zijn machines. Maar omdat de machines niet 24/7 online zijn, kan Lely de boeren nog niet helpen bij het oplossen van acute problemen; daarvoor moet de boer een monteur bellen. Die stap wil Lely wel zetten, vertelt Oscar Moers, senior manager technical support & services. ‘Wij willen sneller en proactiever kunnen acteren. De bottleneck zit ’m nu nog in een aantal technische zaken die we goed moeten regelen.’ Vandaar dat Moers als eerste van twee discussiepunten de ‘do’s & don’ts van connected machines’ in de groep gooit.
‘Het kan gebeuren dat je van vier keer per jaar preventief onderhoud gaat naar misschien wel twintig keer predictief iets vervangen’
Harm Langen, ceo van Pas Reform, leverancier van broederij-oplossingen, is verrast door het feit dat Lely al zo veel data verzamelt maar nog geen directe internetconnectie met z’n machines in het veld heeft. ‘Want het heeft echt meerwaarde voor de klant als je kunt meekijken en direct probeert een oplossing te vinden.’ Pas Reform is nog niet zover met dataverzameling en benchmarking. ‘Jullie zijn bij Lely slimmer bezig met data dan wij. We moeten de stap naar benchmarking nog zetten, maar we adviseren op basis van data al wel over performanceverbetering, bijvoorbeeld in Skype-calls met de klant. Voor dat advies hebben we onder meer broedspecialisten in huis, die kennis bezitten van bijvoorbeeld kuikenembryo’s maar minder kennis van techniek hebben.’ Dennis van Beers, ceo van leverancier van automatiseringstechnologie Festo Nederland, trekt het breder. ‘Om een continue relatie met de klant te kunnen opbouwen, moeten machinebouwers procestechnologen aantrekken met kennis van diens processen.’
Pas Reform heeft al wel z’n machines online, meldt Langen: ‘Daarbij lopen we tegen veiligheidsissues aan. We zijn nog zoekende wat wereldwijd de ideale verbinding is.’ Bij Voortman Steel Machinery kunnen ze ook al geruime tijd inloggen op hun machines bij de klanten, vertelt Stefan Kok, directeur projects & service. ‘Daarmee kunnen we meekijken naar problemen, maar dat is nog heel reactief. Qua service geven wij veel trainingen, want de operator heeft een grote invloed op de performance van onze machines. Daar is nog veel uit te halen. Vergelijk het met een Ferrari, die moet je ook leren rijden.’
Data classificeren
Thermo Fisher Scientific Materials & Structural Analysis (voorheen FEI) legt eveneens verbinding met zijn elektronenmicroscopen bij klanten. Maar dat vergt soms wel de nodige overredingskracht, vertelt programmamanager service innovation Joris ten Thije. ‘Ik sta er van te kijken hoe die boeren hun data delen met Lely en collega-boeren. In onze klantenkring is met name de semicon heel paranoia en in de life sciences speelt de privacy als het gaat om samples van patiënten. De klant wil weten wat er aan data naar buiten gaat, dus moet je die data goed structureren en transparant maken.’ Dat begint met het classificeren: wat zijn data van het platform, de machine, en wat zijn data van de klant, zijn applicatie? Daar begint de discussie al, vervolgt Ten Thije. ‘Uit de machinedata kun je soms ook andere informatie over de klant afleiden. Data naar binnen krijgen is nog moeilijker. De it-afdeling van de klant wil geen ‘data push’ en schermt, met name bij grotere bedrijven, de it-omgeving behoorlijk af, zeker voor het productiekritische deel. Daarom plaatsen we er vaak een systeem tussen, dat de klant zelf kan openzetten om data binnen te laten.’
Uiteindelijk gaat het naar condition-based maintenance: voorspellingen over noodzakelijke vervangingen op basis van de actuele conditie, niet van algemene ervaringscijfers.
FEI wil de machinedata gebruiken om efficiënte service te kunnen verlenen en de klant te helpen optimaliseren, en kan daarvoor ook koppelingen leggen met andere informatiesystemen zoals ERP. Het gaat om grote datasets, maar dat is het probleem niet volgens Ten Thije: ‘Je verzuipt niet in de data maar in de mogelijkheden.’ De keuze wat te doen met die data hangt af van de focus van de klant, verklaart Raoul Diederen, strategieconsultant bij Jaymera. ‘Heeft hij bijvoorbeeld een gebruiksfocus, waarbij de total cost of ownership, tco, zo laag mogelijk moet zijn, of wil hij die data gebruiken om z’n processen te optimaliseren? Aan de hand van waar de klant in de benchmark staat, kun je een adviestraject inrichten voor het stapsgewijs invoeren van meer servitization. De ultieme stap is het complete proces van de klant overnemen. Daar is bijvoorbeeld Aebi Schmidt mee bezig’, verwijst Diederen naar het Holtense bedrijf, van origine bouwer van zoutstrooimachines, dat inmiddels een uitgebreid servicemenu biedt (zie Link van september 2017).
TU/e-hoogleraar Ed Nijssen: ‘Waar moet je als bedrijf op focussen als je je serviceaanbod wilt optimaliseren? Zijn dat de data uit de machines of apparaten, is het de rol van de monteur of operator, of is het de cultuur van je organisatie die moet veranderen?’ Foto: Sam Rentmeester
Organisatie meekrijgen
Aebi Schmidt is een voorloper, maar nog steeds is het gemakkelijker om een machine te verkopen dan geld te verdienen met consultancy, vertelt Marc Jansen, manager aftersales Nederland & België. ‘Als je anders wilt gaan verkopen, dan moet de hele organisatie daar op aansluiten’, zegt TU/e-hoogleraar Ed Nijssen. ‘Dat is lastig, want je kunt niet meer generaliseren over je klanten en hun processen; klanten hebben verschillende behoeften.’ Aebi Schmidt heeft dat onderkend, meldt Jansen. ‘We beginnen nu onze klanten te segmenteren: de een wil een goedkope machine, de ander wil de laagste tco, een volgende wil alles uitbesteden en weer een ander is vooral resultaatgericht. Onze verkoper probeert nu niet meteen een machine te verkopen, maar begint met vragen stellen. Hij maakt een quick scan van de klant, diens behoefte en de eventuele pijnpunten; de uitkomsten kunnen de basis zijn voor een smart scan waar een specifieke oplossing moet uitrollen. Dat kan bijvoorbeeld ook een training zijn of een ander onderdeel uit ons servicemenu.’ De interne organisatie meekrijgen in de beweging naar servitization is ook bij kantoormeubelfabrikant Ahrend een opgave, zegt salesmanager services Ramon van de Kerkhof. ‘De cultuur en het gedrag van onze mensen veranderen is de grootste uitdaging.’
Van preventief naar predictief
Als Lely eruit is hoe het precies z’n machines online gaat brengen, is de volgende vraag hoe het data gaat vertalen naar service, bijvoorbeeld in onderhoud. ‘Wat is het effect van predictive maintenance op het huidige schema voor preventief onderhoud?’, wil Oscar Moers weten. Ter illustratie verwijst hij naar de auto: ‘De distributieriem vervang je na zoveel tijd of zoveel kilometers. Maar autobanden vervang je als ze te weinig profiel meer hebben. Voor onze machines zou het kunnen gebeuren dat je van vier keer per jaar preventief onderhoud gaat naar misschien wel twintig keer predictief iets vervangen; dat is natuurlijk niet efficiënt te plannen.’ Joris ten Thije kent de afweging. ‘Het gaat om de uitruil van downtime versus kosten. De ene klant wil downtime zoveel mogelijk beperken. Een ander laat spullen kapotgaan om ze dan pas te vervangen.’ Uiteindelijk gaat het naar condition-based maintenance: voorspellingen over noodzakelijke vervangingen op basis van de actuele conditie, niet van algemene ervaringscijfers.’ Naar iets dergelijks is Moers op zoek. ‘Ik zou onze robot elke dag een bepaalde testbeweging willen laten uitvoeren waaruit we de conditie en de noodzaak van actie kunnen afleiden.’
Zo wordt het serviceaanbod voor onderhoud almaar complexer. Dat biedt nieuwe kansen voor de leveranciers van de betreffende systemen, zegt Raoul Diederen. ‘Zij kennen hun systemen het beste en kunnen die complexiteit het beste managen.’ Dat raakt een ‘open zenuw’ bij Dick Aalderink, directeur van VDL Weweler, producent van luchtveer- en asliftsystemen voor trucks en bussen. ‘In onze productie hebben we veel verschillende machines met robotica aan elkaar gekoppeld en om die goed draaiende te houden, doen wij zelf het onderhoud. Om goede voorspellingen te kunnen doen, heb je kennis van het proces en het gebruik nodig en die kennis hebben wij in de loop der jaren zelf opgebouwd, niet de oorspronkelijke machinebouwers.’
Van kennisdeling naar -creatie
Over kennis gesproken, om servitization naar een hoger niveau te brengen en een stap verder te gaan dan kennisdeling in relatief vrijblijvende bijeenkomsten, wil hoogleraar Ed Nijssen toe naar kenniscreatie. ‘Waar moet je bijvoorbeeld als bedrijf op focussen als je je serviceaanbod wilt optimaliseren? Zijn dat de data uit de machines of apparaten, is het de rol van de monteur of operator, of is het de cultuur van je organisatie die moet veranderen?’ Het brengt Nijssen ertoe om de bijeenkomst af te sluiten met een pitch voor nauwere samenwerking tussen zijn onderzoeksgroep en bedrijven, in de vorm van projecten die stagiairs en afstudeerders of zelfs promovendi op locatie uitvoeren. Financieringsbronnen zijn er voldoende, maar van de bedrijven wordt ook een bijdrage verwacht, financieel en in kind. ‘Onze droom is het om een kenniscentrum op te zetten en samen de servitization-reis van bedrijven te onderzoeken. Hoe vinden ze de geschikte businessmodellen, hoe moeten ze hun organisatie erop inrichten, hun servicemenu opstellen, hun verkopers trainen in het verkopen van services en niet producten, en hoe kunnen ze de risicoperceptie en de scepsis bij klanten onder controle houden?’ Zo is ook de dienstverlening van universiteiten is aan evolutie onderhevig. Nijssen roept geïnteresseerden op om zich te melden.
