NTS richt zich als eerstelijns contract manufacturer op het ontwikkelen, maken en assemberen van (opto-)mechatronische systemen en mechanische modules. Omdat het hier om complexe producten gaat, is communicatie in alle fasen van een project van essentieel belang, ook met die internationale klant in een andere cultuur en tijdszone. Welke rol spelen de accountmanager, systeemarchitect en projectmanager bij NTS en welke vragen stellen zij om de klant een realistisch beeld te geven van het ontwerptraject?
‘De ene cultuur is meer op de inhoud, de ander meer op de relatie’
Het is op zich geen hogere wiskunde: wanneer je in opdracht van een klant aan de slag gaat met de ontwikkeling, het testen en uiteindelijk produceren van een complex mechatronisch systeem, dan is het belangrijk om precies te weten wat hij nu eigenlijk wil. Of liever gezegd: wat hij nodig heeft. Maar ook: wanneer.
Ruben Jakobs is CCO bij NTS en weet: “Om dit nauwkeurig op het netvlies te krijgen, heeft onze klant één aanspreekpunt: de accountmanager. Hij is de optimale sparringpartner van onze klant en doorgrondt in eerste instantie de klantvraag: welke functionaliteit een bepaalde module moet hebben, hoe de integratie in welke machine moet plaatsvinden, enzovoorts”.
Vragen afstemmen op klantvolwassenheid
De eenvoud van het achterhalen van de klantvraag is afhankelijk van de ‘volwassenheid’ van de klant. Grote bedrijven die zelf ook een engineering afdeling hebben kunnen vrij nauwkeurig specificeren wat zij nodig hebben. Qua functionaliteit maar ook qua timing en kosten. Bij startups of bedrijven die aan het opschalen zijn ligt dit anders. Ruben Jakobs: “Dit zijn veelal de bedrijven waar een goed idee heeft geleid tot de ontwikkeling van een eerste prototype en waar wij met onze kennis kunnen helpen bij de ontwikkeling van het product en de stap naar industrialisatie en maakbaarheid. Bij deze bedrijven – veelal bijna volledig bestaande uit pure technici – duurt het aanzienlijk langer om een goed antwoord te krijgen op wat wij aan informatie van hen nodig hebben om de modules te kunnen ontwikkelen”
Ook is bij deze jonge bedrijven het verband tussen kwaliteit, kosten en planning een belangrijk discussiethema. Wanneer een klant op zeer korte termijn een oplossing nodig heeft, dan hangt daar een kostenplaatje aan. Wanneer hij meer tijd heeft, dan geeft dat NTS de mogelijkheid een oplossing te ontwikkelen die niet alleen geschikt is voor de opdracht van nu, maar ook voordelen biedt in de toekomst. In het kader van doorontwikkeling, standaardisatie, verbetering of opschaling.
Ruben Jakobs: “Om hiervan een juiste inschatting te maken, kijken we uiteraard ook naar het bedrijf van de klant zelf en in hoeverre hij zijn eigen processen op orde heeft. Het zijn vaak mooie maar ook langdurige trajecten waarin een goede accountmanager bijdraagt aan een realistisch verwachtingspatroon van de klant. Een essentiële stap om het project vervolgens in juiste banen te leiden en te komen tot een eindresultaat waarmee de klant verder kan.”
Van systeemarchitect naar projectmanager
Wanneer de accountmanager nauwkeurig weet wat een klant wil en beide partijen goed weten wat ze kunnen verwachten, gaat de systeemarchitect aan de slag met het maken van het technische ontwerp. Sander Gielen, Manager Engineering D&E: “Bij ontwikkelprojecten sluit de systeemarchitect meestal al in een vroeg stadium aan om invulling te geven aan de technische oplossing. Hij weet immers wat er technisch mogelijk is en kan al in deze eerste fase aangeven of bepaalde ideeën wel of niet realiseerbaar zijn en of er misschien slimmere oplossingen zijn dan op dat moment in het hoofd van de klant zitten. Maar ook bij maakprojecten kan er sprake zijn van een noodzakelijke doorontwikkeling, waardoor de lijnen met de systeemarchitect in praktijk altijd kort zijn.”
Niet veel later gaat ook de projectmanager aan de slag met het plannen van alle partijen die betrokken zijn in het afgesproken project. Daarbij legt NTS een sterke focus op het vroegtijdig selecteren van de juiste productielocatie zodat deze tijdig de productie in haar planning kan opnemen. Ruben Jakobs: “We hebben wereldwijd productielocaties met elk hun eigen specialisatie. We proberen dus altijd de locatie te selecteren die het beste bij een specifiek product past. Niet alleen om dat dit de productkwaliteit ten goede komt, maar ook omdat specialisten goed kunnen meedenken met het eindplaatje. Zo was er een klant die voor zijn prototype een flink aantal deuren had ingepland die via veel scharnieren en een veelvoud aan bouten moesten worden gemonteerd. Onze plaatspecialist heeft hem geholpen het ontwerp aan te passen zodat de deurtjes in de montage uiteindelijk alleen maar hoefden te worden ‘ingehangen’. Wanneer de machine in serie wordt geproduceerd, gaat hem dit veel montagetijd schelen.”
Daarnaast kijkt de projectmanager naar de plannen van de klant zelf. Wanneer deze zijn machine uiteindelijk wil afzetten in een bepaald deel van de wereld, dan is het handig om een locatie te kiezen die daar in de buurt ligt. Dit verlaagt de logistieke kosten en brengt samenwerking met lokale ontwikkelteams binnen handbereik. Ook deze vraag is dus van belang in een project in het kader van klanttevredenheid. Tot slot is de projectmanager uiteraard betrokken bij de hele planning van de ontwikkeling en uiteindelijke productie. IJkpunten in zo’n traject zijn onder meer de tijdstippen waarop een prototype wordt verwacht, de testfase moet zijn afgerond en eventueel de uiteindelijke toepassing in een machine of een officiële marktintroductie. Het helder krijgen van deze momenten is een standaard onderdeel in de communicatie.
Internationaal: extra uitdagend
Gedurende het hele traject blijft ‘de driehoek’ van accountmanager, systeemarchitect en projectmanager met elkaar in gesprek om zo vroeg mogelijk bij te sturen wanneer dit nodig is. In internationale projecten levert dit extra uitdagingen op. Sander Gielen: “In sommige gevallen is dit vooral heel praktisch en moeten we een geschikt tijdstip zien te vinden om te overleggen terwijl iedereen in een andere tijdzone zit. Anderzijds levert dit ook een stukje saamhorigheid op wanneer je van elkaar weet dat iedereen op een vreemd tijdstip aan het werk is. Bijvoorbeeld midden in de nacht of juist voordat de reguliere werktijden beginnen.”
Andere uitdagingen zitten in de culturele verschillen tussen landen. Ruben Jakobs: “Wij hebben inmiddels dermate veel ervaring wereldwijd, dat we goed weten waar de verschillende culturen hun nadruk op leggen. Sommige landen gaan puur op de inhoud, waarop we onze aanbiedingen en communicatie dan ook afstemmen. Andere gebieden in de wereld hangen juist meer aan persoonlijke relaties wat betekent dat je meer de tijd moet nemen om tot een overeenkomst te komen. Ons voordeel is dat we wereldwijd onze mensen hebben die zelf onderdeel zijn van de cultuur wat communicatie natuurlijk vereenvoudigt. Voor contact met mensen ‘elders’ worden onze medewerkers getraind om zich in elk geval bewust te zijn van de verschillen. Het wordt overigens wel steeds makkelijker omdat we merken dat de wereld langzaam ‘mengt’. Engels is bijvoorbeeld wereldwijd een geaccepteerde taal in de industrie wat het makkelijker maakt om überhaupt te communiceren. Zolang we een scherpe klantvraag, een wereldwijde benadering en een goede samenwerking centraal zetten, komen we er eigenlijk met iedere partij wel uit.”
