Door de digitalisering van de industrie wordt het accuraat uitvoeren van metingen steeds belangrijker. Zonder geaccrediteerd meetwerk – en het digitaal documenteren ervan – kan er simpelweg niet geproduceerd worden. Dat toenemende belang van precisiemeetapparatuur voor de industrie heeft Mitutoyo ertoe gebracht klanten een nieuw, uitgebreider servicepakket te bieden. Service die gefinetuned wordt met (big) data en proactiever wordt aangeboden.
‘Meten is weten, maar dan moet je weten wat je meet
De engineers spreken niet meer de taal van de constructeur, en andersom. Waardoor tekeningen vaak fouten bevatten, niet eenduidig zijn en het getekende object niet maakbaar is. ‘Ik denk dat dat mede komt door het sterk theoretische karakter van het hoger technisch onderwijs, terwijl je constructies toch echt het beste doorgrondt als je ze zelf mag maken en meten’, schat Frans-Peter d’Hooghe in. ‘Maar het hoger onderwijs biedt daarvoor relatief weinig ruimte. Dus moeten steeds meer tekeningen terug naar de ontwerper, om ze te corrigeren of aan te vullen met ontbrekende data. Bij maatvoering in 1D (1 dimensie, red.) kun je als constructeur prima volstaan met coördinatenmaten, maten met een plusminus tolerantie. Om die te controleren, heb je genoeg aan schuifmaten, schroefmaten en hoogtemeters.’ Bij veel producten draait het echter om 2D- of 3D-maatvoering. Om die te kunnen checken, moeten er zogeheten vorm- en plaatstoleranties op de tekening worden aangegeven, anders wordt het bijna onmogelijk om van verschillende toeleveranciers hetzelfde product te krijgen. ‘Dat resulteert in onderdelen die niet functioneren, terwijl de tekening de eigenlijke oorzaak is.’
‘Ook de klant beseft dat niet correct kunnen meten kan leiden tot stilstand’
Geen meting, geen productie
Het leidt ertoe, vervolgt de projectengineer van de Benelux-organisatie van Mitutoyo, fabrikant van precisiemeetapparatuur, dat gemaakte werkstukken ten onrechte worden goed- of afgekeurd, of dat het complete productieproces tot stilstand komt. Met alle tijdverlies en kosten van dien. ‘Wat voorheen alleen gold voor de aerospace en later de automotive, geldt nu voor vrijwel elke machine- en apparatenbouwsector. Als de juistheid niet gemeten en vastgelegd kan worden in de digitale documentatie van het productieproces, komt dat proces tot stilstand. Want de klant accepteert producten alleen nog maar als gemeten is of die exact voldoen aan zijn specificaties en als die meetgegevens goed zijn gedocumenteerd.’
Servicepakket
De problemen schuilen dus in het meten in 2D of 3D. Vandaar dat Mitutoyo recentelijk hiervoor een specifiek servicepakket op de markt heeft gebracht. ‘1D-techniek kunnen wij probleemloos via dealers leveren. Maar die voor 2D- en 3D-metingen leveren we alleen zelf. Om de service daaromheen te optimaliseren, hebben we nu een nieuw pakket samengesteld’, schetst service director Xander Killaars. Naast professioneel advies bij het zoeken of kopen van de geschikte meetoplossing en meetmachines bestaat dat uitgebreide servicepakket uit een lokaal serviceteam, een helpdesk voor snelle service, training en opleiding, kalibratie met accreditatie en een onderhouds- en meetdienst.
Van reactief naar proactief
‘Binnenskamers noem ik het pakket ook wel Service 4.0, omdat de relevantie ervan zozeer samenhangt met de opkomst van Industrie 4.0, met de digitalisering van de industrie, en omdat we bij de service gebruikmaken van de data die de digitale industrie genereert. Daarom is het accent in onze service verschoven van reactief naar proactief, op basis van de data die we vergaren.’ Voor het vastleggen van die klantdata heeft de Benelux-organisatie van het Japanse bedrijf geïnvesteerd in een CRM-pakket van Salesforce. ‘Alle feedback van klanten krijgt daarin een plek. Bijvoorbeeld feedback in de vorm van persoonlijk commentaar van de klant die onze monteurs direct invoeren in hun tablets. Maar ook de data die onze meetinstrumenten genereren, waarmee we kunnen achterhalen of er storingen op komst zijn. Waar nodig plegen we – proactief – onderhoud. Ook kunnen we zien of de klant zijn meetinstrument wel goed gebruikt. Indien nodig kunnen we ondersteunen bij het programmeren of hem adviseren over de juiste taster. Het komt nogal eens voor dat de klant een te lange taster gebruikt, waardoor de meetresultaten fouten vertonen en er ten onrechte afkeur ontstaat’, aldus Killaars. Hij noemt in dit verband FutureTec, het samenwerkingsverband op Brainport Industries Campus waarin Mitutoyo participeert en dat onder andere tot doel heeft deelnemers een compleet gedigitaliseerd smart factory-proces te bieden.
Klantwens
De klant stelt die proactieve houding op prijs, vervolgt Killaars. ‘Nee, hij vindt niet dat we ons nu te zeer bemoeien met zijn productieproces. Want ook de klant beseft terdege dat niet correct kunnen meten kan leiden tot stilstand. Daarom wil hij het maximale uit zijn meetinstrumenten halen en daarbij ontzorgd worden.’
Om zeker te stellen dat het servicepakket en de klantwens goed matchen, is Mitutoyo niet over één nacht ijs gegaan. ‘We hebben meer dan honderd klanten gevraagd welke serviceactiviteiten ze willen, tegen welke prijs en in hoeverre ze proactief ontzorgd willen worden. Afhankelijk van het gekozen onderhoudscontract vervangen we proactief onderdelen, maar altijd alleen na goedkeuring van de klant.’
Vertrouwen
Onder service verstaat Mitutoyo onderhoud én kalibratie conform de ISO-norm 17025. ‘Daartoe worden onze mensen en gereedschappen op locatie bij de klant en ons eigen meetlaboratorium in Best met regelmaat ge-audit door de RvA (Raad voor Accreditatie, red.). Onze service is dus geaccrediteerd, maar daarvoor rekenen wij niet langer een meerprijs. Immers, wij staan altijd voor maximale kwaliteit en de klant moet daarop kunnen vertrouwen’, verklaart D’Hooghe.
Een team van negentien mensen, onder leiding van Killaars, doet het servicewerk. Onder hen een aantal productspecialisten, mensen met veel kennis van een specifiek instrument, en een aantal zogeheten fieldservice engineers, werkzaam vanuit locaties verspreid over de Benelux, zodat de aanrijtijd altijd kort is. ‘Want we hechten er veel waarde aan dat onze klant steeds snel geholpen kan worden’, aldus Killaars. ‘De productieprocessen bij veel van onze klanten lopen immers ook door, het klokje rond, zeven dagen in de week.’
Mitutoyo in de Benelux
De meetinstrumenten – van eenvoudige schroef- en schuifmaten tot en met geavanceerde coördinatenmeetmachines en oppervlaktemeetsystemen – van het Japanse Mitutoyo worden voor zeer uiteenlopende metingen ingezet. In medische labs voor het meten van bloedwaarden, in de food voor de controle op gevaarlijke bacteriën en in de machine- en apparatenbouw om tot op de micrometer nauwkeurig geproduceerd werk te checken. Behalve instrumenten en service biedt Mitutoyo een nieuwe generatie CMM-software, MICAT, waarmee de klant uniforme meetstrategieën kan programmeren. Mitutoyo Benelux, aangestuurd vanuit de hoofdvestiging in Veenendaal, beschikt in de hele regio over verkoop- en servicevestigingen en een researchcenter in het Brabantse Best.
In Enschede, op de Demconcampus die daar momenteel in aanbouw is, krijgt het bedrijf volgend jaar 250 vierkante meter aan eigen ruimtes voor demonstratie van instrumentatie, voor trainingen, voor het verrichten van ‘loonmetingen’ (het namens de klant verrichten van meetwerk aan geproduceerde artikelen), voor het programmeren van instrumentatie zodat de klant dat meetwerk zelf kan doen, en voor het verstrekken van advies over bijvoorbeeld het opstellen van een meetstrategie voor in ontwikkeling zijnde producten.
Voorts wil Mitutoyo op Brainport Industries Campus in Eindhoven, waar het reeds deelneemt in consortium FutureTec, samen met de andere Futuretec-leden een partnerpaviljoen openen.
