Servitization verandert de manier waarop bedrijven (meer) geld verdienen fundamenteel. Maar… veel managers hebben een hekel aan de onzekerheid die dit met zich meebrengt. Een recent rapport van PA Consulting Group, gebaseerd op interviews met zestig industriële maakbedrijven, geeft handvatten hoe hiermee om te gaan.
Servitization is het proces waarbij dienstverlening een steeds grotere bijdrage levert aan omzet en winst van industriële fabrikanten. In plaats van louter industriële producten/machines leveren, nemen zij veel meer operationele – en vaak ook financiële – verantwoordelijkheid voor de output en outcome, met als beloning hogere marges.
Volgens PA Consulting blijkt driekwart van de ondervraagde bedrijven te verwachten dat service een belangrijker onderdeel zal zijn van hun omzet en winst over de komende drie tot vijf jaar. Toch heeft slechts dertig procent een servicestrategie ontwikkeld. Liefst drie van de vier bedrijven geven aan dat intern de kernkwaliteiten ontbreken om diensten te kunnen leveren. En 45 procent verwacht dat zij tegelijkertijd nog altijd producten zullen verkopen, wat bijzondere eisen stelt aan het businessmodel omdat verkoop van services écht anders is dan verkoop van producten. Het P&A-rapport geeft adviezen om de huidige positie vast te stellen, strategisch en operationeel. Bedrijven die succesvol zijn realiseren 15-35 procent marge op hun services. Dat is veel meer dan op producten, waar de marges vaak niet hoger zijn dan 5-10 procent.
De top-20 die servitization succesvol aanpakt heeft een heel goed inzicht in de behoeften van de klant en de klant-van-de-klant en weet dit in goede serviceproposities te vatten, werkt over functioneel, traditioneel ingerichte silo’s heen met samengestelde teams waarin innovatieve manieren van werken worden toegepast, en combineert mogelijkheden op het gebied van technologie, data en klantinzichten om het marktaanbod te kunnen inrichten. De drie meest genoemde belemmeringen om servitization goed aan te pakken zijn, blijkt uit de PA-studie, gebrek aan ondersteuning van het management, cultuur en het salesteam dat niet gewend is services te verkopen. Leidinggevenden zijn terughoudend, omdat de impact op de traditionele manier van zaken doen groot is en bij de start niet altijd 100 procent duidelijk is hoe het nieuwe model precies tot omzet en resultaat gaat leiden.
