Terwijl steeds meer bedrijven fors investeren in digitale transformatie, stuit de praktische implementatie van technologie vaak op problemen, constateert Ernst-Jan Stigter, regional director van Europees Microsoft-partner Fellowmind. ‘Gebruikers begrijpen de tools niet of zien de voordelen niet. Bedrijven moeten interne stakeholders, vooral de werknemers die de tools gaan gebruiken, meekrijgen in de bedrijfsvisie, de digitaliseringsstrategie en use-cases. Dat is niet altijd eenvoudig.’
Ernst-Jan Stigter . Foto: Fellowmind
Digitale transformatie in bedrijven is de afgelopen tijd aangestuurd door drie C’s: de cfo, de cio én Covid-19, constateert Stigter: ‘De pandemie heeft veel bedrijven ertoe aangezet met digitale hulpmiddelen veilig te gaan communiceren en thuis te gaan werken. Maar het niveau van digitale transformatie verschilt sterk van bedrijf tot bedrijf. Terwijl sommige bedrijven nog maar net op weg zijn naar cloudmigratie of multicloudadoptie, wijzigen anderen hun businessmodel, waarin ze volop gebruik maken van data-analyse en geavanceerde modellen voor artificiële intelligentie.’
‘Stakeholders die geavanceerde tools dagelijks gebruiken, zijn de beste.
Ook per sector zijn de verschillen groot. Sectoren die het meest investeren in digitalisering zijn Energy en Finance, aldus Stigter, verwijzend naar de uitkomsten van een eigen onderzoek, verwoord in het Fellowmind People & Technology Report 2022. ‘Interessant is dat ook bedrijven in Energy en Finance vinden dat veel digitale tools vaak te moeilijk te gebruiken zijn: respectievelijk 42 en 41 procent van de respondenten uit die sectoren geeft dit aan.’ Ongeacht de bedrijfstak worden vergelijkbare resultaten gerapporteerd: de complexiteit van tooling wordt gemeld als de belangrijkste uitdaging binnen 42 procent van de bedrijven met 501-1000 werknemers. ‘Deze cijfers tonen aan dat er een kloof bestaat tussen de digitale ambities van bedrijven en de praktische implementatie van technologie.’
De voordelen zien
De oorzaak zou kunnen liggen in onderwijs en opleiding. Hoewel meer dan de helft van de grote bedrijven (1000+ werknemers) investeert in e-learning en andere vormen van online training, zijn ofwel de trainingsinspanningen ontoereikend of is de tooling eigenlijk te complex voor de gemiddelde gebruiker. ‘Hoe dan ook, het blijft een uitdaging voor IT-afdelingen om het probleem bij de wortel aan te pakken en de training of de tooling gebruiksvriendelijker te maken.’
Belangrijk voor het slagen van de digitale transformatie is de betrokkenheid van specifieke belanghebbenden, meent Stigter. ‘Met name van degenen die nauw betrokken zijn bij de primaire business. Financiën zijn een belangrijke drijvende kracht achter bedrijfsveranderingen. Zowel adviesbureau Deloitte als chipmachinebouwer ASML geeft aan dat de overstap naar gerobotiseerde procesautomatisering (RPA) is gemaakt op aandringen van hun financiële afdeling.’ Het gebruik van AI en machine learning (ML) is geïnitieerd door afdelingen die dagelijks gebruik maken van RPA-agents.
Zo helpt RPA financiële medewerkers van ASML om klanten sneller te informeren over de status van hun facturatie: in plaats van ongeveer vier weken duurt dat proces nu nog maar een dag. Bij Deloitte verbeterde RPA een repetitief proces binnen het declaratiesysteem: met geavanceerde machine learning wordt nu tekst in bonnetjes herkend en worden fouten eruit gehaald. ‘Door AI/ML-mogelijkheden aan deze agents toe te voegen, veranderen dergelijke tools van eenvoudige softwareprogramma’s in geavanceerde tools die over systemen heen data kunnen analyseren. Stakeholders die deze tools dagelijks gebruiken en zien hoe ze in de loop der tijd verbeteren, zijn de beste pleitbezorgers.’
Gemiste kans
Een uitschieter naar beneden is de agrarische sector, zo laat het rapport zien. Investeren in CRM-oplossingen staat hier laag op de agenda. Stigter: ‘Deskundigen betreuren de achterstand van de sector bij de invoering van CRM. Want dergelijke systemen besparen bedrijven tijd en middelen, en dragen bij aan een grotere klanttevredenheid. CRM lijkt een relatief eenvoudige en uiterst nuttige oplossing voor de agro, toch blijft de adoptie ver achter in vergelijking met andere industrieën.’
En dat geldt niet alleen voor CRM; ook andere digitale hulpmiddelen worden in de agro maar traag opgepakt. ‘De terughoudendheid komt deels voort uit eerdere mislukte implementaties. Bedrijven die wel de sprong wagen en CRM invoeren, worden geconfronteerd met medewerkers die de voordelen niet zien, de software te moeilijk vinden om te gebruiken en al gauw een hekel krijgen aan het nieuwe systeem. Maar het probleem is er ook een van peer incentives: in sectoren waar de adoptie achterblijft, is de druk vanuit de concurrentie om deze technologieën in te voeren laag. De belangrijke drijfveer om tot veranderingen te komen ontbreekt.’
Disruptie dreigt
Dit verklaart hoogstwaarschijnlijk ook waarom de digitale transformatie per bedrijfstak verschilt, meent Stigter: ‘Als de kritische massa voor adoptie er niet is, ontbreekt de stimulans voor branchegenoten om technologieën te adopteren om concurrerend te zijn. Dit brengt het risico met zich mee dat de bedrijven in deze sectoren worden overvallen door disruptieve digital native concurrenten. Die zullen een enorme voorsprong krijgen, iets wat bedrijven in de financiële, bank- en transportsector reeds hebben ondervonden.’
Link magazine editie december thema 2021 Sociale Innovatie: Beter innoveren, beter produceren. Lees Link digitaal of vraag een exemplaar op: mireille.vanginkel@linkmagazine.nl’
Hoe kan deze stagnatie worden doorbroken, zodat digitalisering de dynamiek in ecoystemen kan vergroten? Stigter: ‘Bedrijven moeten stakeholders aan boord zien te krijgen, dan behalen ze met hun digitale transformatie-inspanningen de beste resultaten. Met name medewerkers van wie wordt verwacht dat ze de tools gebruiken, moeten intrinsiek gemotiveerd zijn om dat ook daadwerkelijk te doen. Het werven van digital natives kan eveneens helpen om het veranderproces te stimuleren. Uiteindelijk is adequate training van het grootste belang, zoals het Fellowmind-onderzoek illustreert.’
Pulse wordt Fellowmind: andere naam, zelfde betrokkenheid
Medio november veranderde Pulse haar naam in Fellowmind. Het bedrijf maakte al sinds 2019 deel uit van de gelijknamige groep, waartoe ook elf andere Europese Microsoft-partners met expertise op het vlak van ERP, CRM, cloud en data-analytics behoren. Ton Hagens, managing director: ‘We leven in een tijd waar verandering aan de orde van de dag is. Dat brengt onzekerheid en complexiteit met zich mee, maar ook kansen. Om die te pakken, is nauwe samenwerking essentieel. Bij Pulse realiseerden we ons dit terdege. We haalden al veel voordeel uit de samenwerking binnen Fellowmind en met de naamswijziging hebben we een volgende, logische stap gezet in onze ontwikkeling. Waar we ruim 25 jaar geleden begonnen als ERP-specialist, kunnen we als Fellowmind nu het complete Microsoft-platform vertalen naar innovatieve oplossingen die aansluiten bij de uitdagingen van de markt. Dit helpt ons om de beste klantbeleving te bieden en een bredere, kwalitatief hoogwaardige dienstverlening. Hoewel onze naam is gewijzigd, kunnen onze klanten en partners vertrouwen op dezelfde betrokkenheid, expertise en inzet als voorheen. Bovendien is onze cultuur niet veranderd: die vormt het fundament dat ons in staat stelt om bedrijven leidend in hun markt te maken.’
