Internationaal marktonderzoeksbureau IDC schat dat de wereldwijde productie-industrie in 2022 ruim 459 miljard Amerikaanse dollars investeert in de IT met een jaarlijkse groei van 5,2%. Daarbij ligt de focus op programma’s die zich richten op het verbeteren van de customer journey. Volgens het recente gezamenlijke rapport van IDC Research en wereldwijde softwareleverancier Liferay is de sleutel tot transformatie in de industrie het optimaliseren van de Customer Experience (CX). Voorts dienen digitale platformen steeds vaker als spil voor het onderhouden van de klantrelaties.
“Klantervaring is niet langer de exclusieve verantwoordelijkheid van marketing- en verkoopafdelingen”, zegt Isabel Tovar, Research Analyst bij IDC “Het omvat nu ook gebieden met betrekking tot leveranciersrelaties, product- en servicebeheer en kwaliteitscontrole.”
Volwassen ecosystemen zijn noodzakelijk
In het rapport voorspelt IDC dat in 2022 25% van de fabrikanten betrokken zal zijn bij sector overschrijdende samenwerkingen, wat resulteert in een omzetstijging van 10%. Fabrikanten zijn nu al op zoek naar nieuwe manieren om contact te maken met hun klanten en ervoor te zorgen dat ze consistente klantervaringen bieden op alle contactpunten en activiteiten. Technologie speelt een leidende rol in dit streven en ondersteunt initiatieven die verder gaan dan de vier muren van de organisatie.
Het IDC-onderzoek benadrukt de noodzaak om volwassen ecosystemen te creëren met nauwe relaties tussen klanten, partners en werknemers. Bovendien wordt verwacht dat kunstmatige intelligentie (AI) een onmisbare rol zal spelen bij het verkrijgen van een diepgaand inzicht in de klantwensen. Deze elementen zijn essentieel voor het opbouwen van een klantgericht bedrijf.
Digitale platformen
“Vandaag de dag worden fabrikanten geconfronteerd met een aantal uitdagingen terwijl men probeert om klantgerichte strategieën te implementeren. Een van de meest prominente obstakels zijn silo’s tussen organisaties die bijzonder omslachtig kunnen zijn om te overwinnen”, aldus Edmund Dueck, VP of Sales EMEA bij Liferay. “Bovendien hebben bedrijven vaak moeite om diverse backend-systemen te verbinden, wat de levering van naadloze omnichannel-ervaringen belemmert. Digitale platformen kunnen deze uitdagingen helpen aanpakken door de nodige flexibiliteit en uitwisselbaarheid te bieden voor een echte klantgerichte strategie.”
Het rapport beschouwt digitale platformen als het middelpunt van elke digitale strategie. Deze platformen bieden de architectuur die elk digitaal initiatief stimuleert en versnelt, door interne en externe gegevensbronnen maximaal te benutten. Onderzoekers van IDC schatten dat 60% van de 2.000 fabrikanten wereldwijd al afhankelijk is van digitale platforms om hun investeringen in ecosystemen en ervaringen te verbeteren. Deze digitale strategie ondersteunt tot 30% van hun totale omzet.
