In een snel veranderende wereld is het moeilijk om steeds met de markt mee te bewegen. Dit vraagt veel van een organisatie. Wat is de juiste koers voor de komende tijd en nog belangrijker: hoe realiseren we die, hebben we de juiste competenties in huis? Expectations heeft een methode ontwikkeld dat hierbij kan helpen. ‘Het gaat natuurlijk allemaal over het blijvend creëren van waarde voor klanten’, zegt Mike van Beek, directeur van Expectations in Wehl. Met name in de maakindustrie gaat het vaak over méér dan het technische product en het onderhoudscontract dat geleverd wordt. Dit doet de concurrentie namelijk ook. ‘Uit eigen ervaring blijkt dat bijna alle klanten, een verwachting hebben die betrekking heeft op samenwerken, meedenken en co-creëren. Het zijn juist deze kansen waar je graag direct met je klant over in gesprek gaat en die je met twee handen aangrijpt. Expectations helpt de verwachtingen in kaart te brengen en analyseren volgens een bewezen aanpak. Met behulp van eigen klanten krijgen bedrijven een outside-in view. Verwachtingen worden vertaald naar acties die bijdragen aan de strategie. De aanpak versterkt de samenwerking en dialoog met de klant. Waar ligt de klant wakker van? Waar is het mogelijk om te helpen om nog méér waarde te creëren voor zijn of haar klant?’
Tegelijkertijd maakt het de interne organisatie klantgerichter, volgens Van Beek. ‘Het mooie van de aanpak is, dat medewerkers het helemaal zelf doen. Ze gaan niet op cursus om na enige tijd weer te verzanden in oude patronen. We bieden ze een hulpmiddel in combinatie met een denkmodel dat een onderdeel wordt van het dagelijkse werk.’ Medewerkers zijn de belangrijkste schakel in de relatie met de klant. ‘Bedrijven die in staat zijn om aan te sluiten op het juiste niveau bij wat de klant verwacht, versterken de relatie. De aanpak heeft een positief effect op de betrokkenheid van medewerkers en het resultaat.’
