Bij sales ligt de focus op de klant, bij engineering op de techniek – maar waar ontmoeten ze elkaar? En wie vervult daarbij de rol van bruggenbouwer? Volgens industrieel dienstverlener ERIKS zijn er goede manieren om samen op te kunnen trekken. ‘Haal die engineer achter zijn bureau vandaan.’
– ‘Het probleem kwam tot een aantal jaren terug ook bij ons regelmatig voor.’
– ‘Niemand zit te wachten op een niet-werkend product.’
– ‘Je wilt allebei hetzelfde, maar met een andere inslag.’
– ‘Omdat je in kleine stapjes ontwikkelt, voelt de klant zich gehoord en begrepen.’
Bij ERIKS zitten salesmedewerkers en engineers samen in projectteams. Foto: Eriks
Application engineer slaat binnen Eriks de brug tussen sales en engineering
Ze zitten pal tegenover elkaar voor het gezamenlijke interview, maar dat is puur toeval. Want ze trekken wel degelijk samen op, maken ze duidelijk. Job van de Sande en Mustapha Azougagh werken beiden voor industrieel dienstverlener ERIKS. Van de Sande als hoofd techniek van de productdivisie Afdichtingstechniek, Azougagh als teamleider van de sales buitendienst. En ja, ze herkennen absoluut het probleem: dat sales en engineering binnen bedrijven vaak naast elkaar opereren, in plaats van met elkaar. Terwijl dat laatste toch echt noodzakelijk is om succesvol te kunnen zijn als onderneming.
Want hoe gaat dat vaak? Een medewerker van sales gaat naar een klant, zegt in alle enthousiasme een aantal zaken toe, en komt daarmee aan het bureau van de medewerkers van engineering. Die zijn beduidend minder enthousiast, want zien een aantal technische beren op de weg.
Hoe dat komt? In het algemeen doordat de engineer gefocust is op de techniek en voortdurend bezig is met het optimaliseren van het ontwerp. Hij verliest daardoor het contact met de klant of de relevantie van het ontwerp voor de markt. De salesmanager heeft oog voor de klant en verliest – als hij niet uitkijkt – de voeling met technische mogelijkheden en de kosten ervan.
Salestechneuten
Zoals gezegd, beamen beide heren de tegenstelling. ‘Volmondig zelfs’, zegt Azougagh. ‘Het blijft elke keer een spanningsveld. Sales zit bij een klant of zegt iets toe op een beurs, en heeft vervolgens moeite om het ook intern te verkopen. Het probleem kwam tot een aantal jaren terug ook bij ons regelmatig voor.’
Om daar verandering in te brengen, werkt ERIKS al jaren met zogeheten application engineers. Van de Sande: ‘Dat zijn, kort gezegd, techneuten die bij de klant zitten en de sales doen. Ze maken het eerste concept en weten op hoofdlijnen wat er mogelijk is en kan. Dat voorkomt een deel van de problemen. Maar dan nog worden ze af en toe intern wel door de techneuten teruggefloten.’
Werkende prototypes
De inzet van application engineers is onderdeel van de strategie van ERIKS om de kwaliteit in de eerste fase van een project te verbeteren. Van de Sande: ‘Niemand zit te wachten op een niet-werkend product.’ Het bedrijf heeft afgelopen jaren verschillende methoden ontwikkeld en ingevoerd om de klant sneller van kwalitatief goede producten te voorzien, zegt het hoofd techniek. Een belangrijke daarvan is: hak een grote klus in kleine onderdelen, die je per onderdeel met de klant afstemt. ‘Zo weet hij wat hij kan verwachten en dat we er bovenop zitten. Bovendien kunnen we elke keer met hem sparren, op basis waarvan we eventuele aanpassingen aan het ontwerp kunnen doen. Zo houden we de klant op een goede en positieve manier bij het proces betrokken.’
Een tweede methode: zorg zo snel mogelijk voor werkende prototypes. ‘Zodra de klant die heeft gezien, weet hij beter wat hij kan verwachten, het wordt tastbaar. De klant kan het prototype zien, vastpakken, testen en feedback geven op het ontwerp. Dat geeft hem rust en zekerheid.’
Helder ontwerpproces
In dit proces, zeggen Van de Sande en Azougagh, trekken engineering en sales continu gezamenlijk op. ERIKS gebruikt daarvoor onder andere het opleidingsprogramma Design for Six Sigma. Aan dit programma nemen zowel de application engineers, de productmanagers als de developers deel. ‘Het helpt om hun allen dezelfde taal te leren spreken’, zegt Van de Sande. ‘Zo worden ze allemaal bedreven in het goed specificeren van de oplossing.’
Het ontwerpproces bij ERIKS bestaat standaard uit vijf stappen: Definitie, Inventarisatie, Design, Optimalisatie en Verificatie. En in elke stap werken sales en engineering nauw samen.
Schoonmaakrobot
ERIKS voerde dit hele proces bijvoorbeeld uit bij SolarCleano, een bedrijf dat een robot op de markt bracht voor het reinigen van zonnepanelen op grote solarparken. De robots zijn ongeveer 1,20 meter breed en aan de voor- en achterzijde voorzien van borstels, waarmee de panelen worden gereinigd. SolarCleano had een prototype gebouwd, maar dat functioneerde niet goed. Op een beurs toonde het bedrijf interesse voor Dunker BG-motoren, een fabrikant die samenwerkt met ERIKS. Vervolgens was de vraag aan ERIKS of ze een betere robot konden ontwikkelen. Een lastige opgave, want om zonnepanelen te reinigen moeten de robots onder een hoek van 25 graden hun werk doen in natte omstandigheden. Dat heeft nogal wat gevolgen voor de benodigde kracht en het gewicht van de motor en voor de elektronica in de besturingskast van de robot, die niet nat mag worden.
ERIKS nam de uitdaging aan, zegt Azougagh. ‘De engineers werden er direct bijgehaald. Je wilt toch dat die ook het enthousiasme van de klant en de application engineers meekrijgen. Dat ze weten wat er speelt en wat er nodig is. Binnen enkele dagen was het probleem geïnventariseerd: de engineers hadden gesproken met de klant en met gebruikers van de robots en bekeken hoe glazenwassers de robots inzetten om de zonnepanelen schoon te maken. Die input werd gebruikt om – binnen een week – een printplaat te ontwikkelen met alle gewenste functionaliteiten van de klant.’
Stapsgewijze vernieuwing
Vervolgens werd een eerste prototype gebouwd, dat aan de klant gepresenteerd kon worden. Azougagh: ‘Op basis van die prototypes zijn we langzamerhand naar het definitieve ontwerp toegegroeid. Elke keer hebben we daarbij vernieuwingen doorgevoerd op basis van de feedback van de klant en de eindgebruiker. De motoren werden sterker, het ontwerp lichter, stof- en waterbestendig en minder gevoelig voor storingen.’
Het hele proces nam uiteindelijk meer dan een jaar in beslag, terwijl de klant vanaf dag 1 erg veel haast had. Het bewijst volgens Van de Sande het belang van het werken met prototypes. ‘We hadden binnen de kortste keren een prototype op het bureau van de klant. Toen hij dat eenmaal had gezien, begreep hij wat hij kon verwachten, dat het haalbaar was en welke stappen nodig waren om te komen tot het eindproduct. Na dat eerste prototype was het eigenlijk geen bezwaar meer om een jaar te werken aan het optimaliseren van het ontwerp.’
Tijdig en haalbaar
Sales en engineering trokken, zoals gezegd, samen op. Cruciaal, aldus Van de Sande en Azougagh, omdat beide disciplines nodig zijn om tot een goed eindresultaat te komen. Maar wie is leidend? Wie kan het spanningsveld tussen sales en engineering het beste overbruggen? In het geval van ERIKS absoluut de application engineer, zegt Azougagh. ‘Die is in staat om de wensen van de klant in een eerste concept op papier te zetten en dit samen met de interne developers verder te ontwikkelen. Die kunnen vervolgens komen met een werkzaam ontwerp, onder andere door gebruik te maken van rapid prototyping en 3D-printing. De engineer zorgt voor de haalbaarheid, sales voor het tijdig behalen van resultaten.’
Best mogelijke ontwerp
Maar Van de Sande benadrukt dat het succes vooral te danken is aan het feit dat beide disciplines nauw samenwerken. ‘In mijn optiek is er bij ons geen echte tegenstelling tussen sales en engineering’, zegt hij. ‘Je wilt allebei hetzelfde, maar met een andere inslag. Voor optimale samenwerking moet je je kunnen verplaatsen in wat anderen nodig hebben.’
Azougagh ziet dat ook zo. ‘Ze gaan gezamenlijk naar de klant en kijken samen naar het best mogelijke ontwerp voor de klant. In het verleden werd een klantvraag bij wijze van spreken over de schutting gegooid en ging sales pas terug naar de klant als de engineers een ontwerp klaar hadden. Dat eiland-denken hebben we gelukkig achter ons gelaten. Het is nu de verantwoordelijkheid van beide partijen. Het is uiterst belangrijk dat de engineers vanaf het begin meegaan met de application engineers. Achter hun bureau vandaan, mee naar de klant. Zodat ze deelgenoot worden van de uitdaging en weten wat de klant precies wil en bedoelt.’
Dit artikel hebben wij gepubliceerd in Link 3 2019. Vraag kostleoos een exemplaar aan: info@linkmagazine.nl
Sprints
Medewerkers van sales en engineers zitten daarom samen in projectteams. Daar wordt in zogeheten sprints van een aantal weken elke keer een deel van het ontwerp tot stand gebracht. In het team fungeert de application engineer als projecteigenaar. Hij communiceert met de klant en zorgt ervoor dat de sprint tot een goed einde komt.
Van de Sande: ‘Het voordeel van deze interdisciplinaire teams is dat je niet alleen samenwerkt, maar ook dezelfde taal spreekt. Er is geen ruis meer op de lijn; je hebt het over dezelfde dingen. Zo kom je uiteindelijk voor de klant tot de beste oplossing. En omdat je dat in kleine stapjes doet en ook zo communiceert, voelt de klant zich gehoord en begrepen.’
