247TailorSteel groeit snel, digitaliseert in hoog tempo én investeert volop in de eigen buiten- en binnendienst. Want hoewel al veel klanten hun weg naar het online platform Sophia® hebben gevonden voor het plaatsen van bestellingen, haalt het bedrijf nog niet het maximale uit de klantcontacten, zo stelt ceo Carl Berlo. ‘Als er 1 miljoen op tafel ligt, ben ik niet tevreden met 900.000, dan wil ik die laatste 100.000 ook.’ Persoonlijk contact en nog beter aansluiten bij de behoeften van de klant, moeten dat doel dichterbij brengen.
Verrijking contact moet opdrachtgevers 247TailorSteel verleiden tot nóg meer opdrachten
Carl Berlo, nu ruim een jaar actief als ceo bij 247TailorSteel (hierna 247TS) – dat op maat gesneden metalen platen, buizen en kantdelen levert, blijft zich verbazen over hoe hard het bedrijf groeit: in 2021 met maar liefst 70 procent. De productiecapaciteit in Varsseveld zit aan de max, de derde fabriek in Duitsland opent in augustus. En het aantal medewerkers moet eind dit jaar toegenomen zijn van 700 nu tot 850. ‘We hebben nog heel wat te insourcen’, lacht Berlo. ‘Dat betekent dat we niet alleen klanten maar ook nieuwe medewerkers zullen moeten verleiden. Want binnen nu en drie jaar willen we zeven fabrieken erbij hebben.’ In zijn ogen is de branche op veel punten modern, maar worden producten uiteindelijk gemaakt door ambachtsmensen en machines. ‘Niet alles is al gedigitaliseerd, zoals bij ons. Om alle orders te verwerken, kunnen wij ook onmogelijk anders.’
Proces tussen mensen
Eerder was Berlo vijftien jaar ceo-eigenaar van ATAG, een bedrijf dat hij eind 2020 verkocht. ‘Wat ik daar geleerd heb, is dat je heel goed met klanten moet omgaan als je digitaliseert. Zakendoen blijft een proces tussen mensen. Omdat bij 247TS de werkwijze vooral digital based was richting klanten, vlakte de groei wat af. Dan laat je een stuk liggen.’ Dus werd de buitendienst uitgebreid en kregen zij een andere opdracht mee. ‘Niet langer je beperken tot wat ons Sophia-portaal kan bieden, maar ook kijken met welke extra aanpassingen je een klant nog tevredener maakt en zo het verschil kunt maken. We doen het al goed, maar ik wil het maximale eruit halen. Als er 1 miljoen op tafel ligt, ben ik niet tevreden met 900.000, dan wil ik die laatste 100.000 ook.’ Momenteel telt 247TS zo’n 22.000 klantbedrijven die minimaal één keer per jaar iets bestellen, aldus Berlo. Daar komen er elke maand 300 bij.
Verrijking contact
Om een beter beeld van klanten te krijgen zijn er klantprofielen opgesteld. ‘Op basis van gesprekken en data hebben we persoonlijke behoeften van klanten in kaart gebracht’, zegt hij. Die verrijking van een persoonlijke benadering betreft klanten die op dagelijkse of wekelijkse basis bestellingen doen. ‘Bedrijven met een potentie van 1 miljoen euro en meer aan orders kunnen bijvoorbeeld laten weten hoe ze willen dat wij hun spullen aanleveren. Als iemand tien tafels bij ons bestelt – tien bladen, veertig poten – verpakt ons systeem dat nu op twee pallets: bladen en poten. Maar misschien heeft die klant veel liever tien pakketjes met elk een complete tafel.’
Dienstbaar blijven
Genoemde verdieping komt ‘bovenop alle andere voordelen’ die 247TS klanten biedt. ‘We moeten de laagste kostprijs kunnen bieden, vanwege onze hoge machinebezettingsgraad, het hoogste nesting-percentage (veel kleine orders uit één plaat kunnen halen, red.) en daarmee de laagste afvalratio. En als grote afnemer kunnen we uiteraard ook een goede inkoopprijs bedingen’, zegt Berlo. Verder zorgt de hoge digitalisering voor een leverbetrouwbaarheid van meer dan 99 procent, ook in tijden van materiaalschaarste. ‘Materiaalleveranciers kijken toch naar de grootte van hun klant en het toekomstperspectief. Ons groeiverhaal is inmiddels ook in het buitenland bekend: de vijfde fabriek staat gepland in België, de zesde in Oostenrijk. Leveranciers benaderen óns.’
Tegelijk beseft Berlo dat 247TS afhankelijk blijft van opdrachtgevers. ‘Dus moeten we dienstbaar blijven aan de klant, daarom hebben we de verkoop binnendienst verdubbeld. Als een klant belt, heeft hij daar een reden voor en ik wil klachten dezelfde dag afgehandeld hebben. Gelukkige klanten zijn onze ambassadeurs, onze sterkste marketingtroef.’
Klant Tom-Lock: ‘Als een verpakking beter kan, ga ik in gesprek’
Een dezer dagen gaat de site van Tom-Lock live. Het bedrijf, met zes medewerkers en een kantoor en warehouse in Arnhem, levert een kastensysteem voor bedrijfswagens. Inmiddels zijn zo’n zestig auto’s ingebouwd als testcase en heeft ceo Mischa Koops ook een 3D-tekenprogramma laten ontwikkelen, waarmee klanten zelf hun bedrijfsbus kunnen inrichten. Het systeem is bedacht door industrieel ontwerper en compagnon Nout van Heumen. Koops is al 2,5 jaar klant bij 247TailorSteel en linkt zijn webshop aan het platform Sophia om inbouwbedrijven en andere klanten zo snel mogelijk te kunnen bedienen. ‘Het digitaal platform Sophia is heel helder en werkt prettig voor ontwerpers. Op de tekentafel bedenk je een product, je stuurt een STEP-bestand naar Sophia en binnen enkele minuten krijg je prijs en levertijd door. Ook ’s avonds laat wanneer doorgaans de beste ideeën ontstaan’, zegt hij. En de feedback van Sophia op het ontwerp vóór productie verkleint de foutgevoeligheid. ‘Bijvoorbeeld dat je de radius van een la 2 graden moet aanpassen of dat een gaatje te dicht bij de rand zit. Ideaal voor prototypebouw, bijna sciencefiction. En dus ook geen discussies meer met je leverancier over dat de tekening niet helder is.’
Link magazine editie april 2022 thema OOK HET MKB MOET
‘PARIJS’ HALEN. HOE? Lees Link digitaal of vraag een exemplaar op: mireille.vanginkel@linkmagazine.nl’
Klantspecifiek ingeregeld
Hoewel het bestelproces bij 247TailorSteel volledig gedigitaliseerd is, is in sommige gevallen intermenselijk contact onontbeerlijk, stelt Koops. ‘Soms constateren wij dat iets een maand geleden nog mogelijk was en nu ineens niet meer. In zo’n geval komt onze contactpersoon op bezoek om dit samen te onderzoeken en gaat hij vervolgens te rade bij de engineeringafdeling van 247TailorSteel. En als je gelijk hebt, geven ze dat ruiterlijk toe en zorgen ze dat het wél mogelijk wordt. Het is dus niet zo dat als het met de portal niet kan, dat er dan streep onder komt.’ Ook als Tom-Lock wensen heeft omtrent verpakkingen, meldt Koops zich bij zijn contactpersoon. ‘Onze onderdelen zijn best kwetsbaar, dus als we zien dat de verpakking beter kan, ga ik daarover in gesprek ‘En mijn ervaring is dat dit dan geheel op maat voor een klant wordt ingeregeld. Ze denken met je mee en komen ook buiten Sophia om met goede oplossingen.’
Eigen fabriek ‘ouderwets’
Verder heeft Mischa Koops nog een reden om te kiezen voor 247TailorSteel: zijn eigen ambitie om met Tom-Lock de meest duurzame bedrijfswageninrichting van Europa neer te zetten. ‘In onze gedachte is het behoorlijk ouderwets om zelf een fabriek neer te zetten met machines en kantbanken. Het is dan veel mooier dat je een club hebt die dit voor iedereen wil faciliteren. Eentje die investeert in de nieuwste technieken en die de meest moderne hightech apparatuur heeft staan, waar 24/7 gebruik van gemaakt wordt. Dat loont zich uiteraard ook voor hen’, verklaart hij. ‘Als wij zelf zouden investeren in machines, zouden die drie kwart van de dag stilstaan. Zo vaak van machines wisselen, is voor een bedrijf van onze omvang niet te doen. En dankzij hun schaalgrootte kunnen ze ook groter staal en aluminium inkopen, wat scheelt in de prijs.’
